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電力市場營銷中的優質服務探析:供電公司電力市場營銷優質服務提升途徑探尋

摘要：隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電公司要樹立“以顧客為主，服務顧客”的新理念，在市場營銷中始終堅持尊重客戶、信譽至上、保證質量、優質服務的原則，將以往被動應急型服務轉變為主動服務，構建起完善的服務體系，提高供電公司的市場競爭力。本文對供電公司電力市場營銷優質服務的提升途徑進行探討。

關鍵詞：供電公司；電力市場；市場營銷；優質服務

1.提高電力產品質量

電能是供電公司為客戶提供的電力產品，其質量的優劣直接關系到客戶對電力產品和服務的滿意度，對供電公司的發展有著至關重要的影響。為了創建供電公司優質服務品牌，提高客戶對電力產品的滿意度，供電公司要從保證供電質量入手，為客戶提供安全、可靠的電力產品。

1.1加快一戶一表改造

供電公司要盡快完成居民電表改造，通過智能電表的安裝，實現抄表到戶的目標，為居民峰谷分時電價的實現提供支撐。在具體改造的過程中，供電公司應當結合實際情況，預先做好規劃設計，在不影響居民正常用電的情況下，分期分批進行改造。所有新裝用戶均以智能型電表為主，這對于全國性用電峰谷分時電價的推廣實施具有重要意義。

1.2加大對電網的運維管理力度

一方面應對配網進行改造，根據城鄉發展的用電需求，解決農村低電壓等用電問題。同時，公司的技術部門應加強技術攻關，實現配網不停電作業，最大限度地減少電力用戶的停電次數和時間，借此來提升供電可靠性，發現故障隱患要及時進行排除，確保電力設備的安全、穩定運行。另一方面要維護好供電秩序，引入先進的監控系統，對高科技竊電行為進行打擊，加大反竊電宣傳及竊電舉報獎勵，以此來確保正常供電。

1.3完善供電搶修機制

供電公司應當加強內部各個部門之間的協同運作，在最短的時間內完成電力故障搶修工作，這就要求95598、搶修班組、調度中心以及營銷部門應加強溝通， 從而使營銷與配電之間形成貫通，實現末端上的有效融合，爭取做到搶修快速，并確保信息通暢、回訪及時，以此來提高客戶服務質量。

2.改進與創新營銷服務方式

2.1強化窗口服務管理

供電公司的營業窗口是為客戶提供服務的重要平臺，公司應不斷規范窗口服務行為，提高窗口服務水平，樹立公司良好的營銷服務形象。具體做法如下：提高窗口服務人員的服務技能，簡化業務辦理流程，避免給客戶帶來不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務，在營業窗口為客戶提供省內信息查詢、跨區域業務辦理、異地電費繳納等服務；針對弱勢群體開展親情服務，如提供上門服務、業務等；建立窗口服務應急管理機制，妥善應對業務高峰時期可能發生的突發事件。

2.2拓展服務渠道

信息時代到來的今天，給供電公司的營銷服務帶來全新的機遇和挑戰，為此，公司應當在原有的基礎上，進一步拓展服務渠道。通過開展手機交費、網上咨詢、微信提醒等智能化互動服務，從而使供電服務更加高效、便捷、靈活、開放，滿足不同用戶的多樣化需求。公司可在企業網站中的業務辦理界面上，對相關的業務進行區分，如業務查詢、辦理、電價調整等，并在顯眼的位置處區域停電計劃，借助場景服務，為用戶講解業務辦理流程，使客戶能夠在企業網站上快速找到所需的信息。

2.3建立客戶經理服務方式

對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應當為其配備專職的客戶經理，全權為此類客戶提供服務，同時應對客戶經理的職責權限加以明確，具體包括相關的制度標準、流程；負責為重要客戶提供一站式服務，協調處理好高端客戶的故障搶修問題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時間傳達給公司領導；加強與重要客戶的溝通聯系，維護好客戶關系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應當結合具體情況，制定合理可行的客戶經理考核指標，在實際考核中，要重視服務過程與服務結果的結合，并將考核結果與客戶經理的工資績效相掛鉤，以此來調動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。

3.健全營銷服務保障機制

3.1完善客戶投訴服務機制

供電公司市場營銷部門應建立起客戶投訴服務機制，制定投訴處理程序，根據規定處理客戶投訴，將處理結果及時反饋給客戶，不斷提高投訴處理效率，及時解決投訴反映的問題，提高供電服務水平。

3.2建設電力營銷服務管理系統

為提高電力營銷業務處理效率和營銷服務效率，供電公司應建設功能完備的電力營銷服務管理系統，利用先進的信息技術、通信技術、計算機技術，實現電力營銷管理自動化、智能化。在電力營銷服務管理系統中，應包括電費管理、合同管理、電網檢修等功能，提高營銷服務的響應速度和處理效率，給予用戶便捷的服務體驗。

3.3建立營銷服務監督機制

為保障電力營銷優質服務，供電公司應建立營銷服務監督機制，對電力營銷服務的全過程進行監督，及時發現和解決問題。落實績效考核制度，對電力營銷人員的工作情況和服務質量進行考核，根據考核結果落實相應的獎懲措施，實現對電力營銷人員工作的跟蹤監督。充分發揮“95598”電力服務熱線的功能，受理客戶對營銷服務質量的投訴建議，并利用廣播、電視、網絡等媒體的優勢，擴大營銷服務監督渠道，形成立體化的監督網絡，使供電公司電力營銷服務始終保持高標準。

結論

總之，電力營銷服務質量關系到供電公司電力市場競爭力的提升和公司經濟效益目標的實現。為此，供電公司必須樹立以客戶為中心的服務理念，為客戶提供高質量的電力產品，不斷改進和創新市場營銷服務方式，落實相應的服務保障措施，從而塑造優質的電力營銷服務。

電力市場營銷中的優質服務探析:探討電力市場營銷的服務問題

[摘 要]通過目前電力市場普遍存在的問題，提出了電力市場營銷的新觀念，建立統一、開放、競爭、有序、透明的電力市場，從而實現電力企業快速發展，實現社會效益與企業經濟效益的統一。

[關鍵詞]電力市場 市場營銷 營銷策略 優質服務

通過改善電網結構，提高供電可靠性，改善電能的質量，來提高對客戶的吸引力，形成獨具特色的市場營銷手段。安全生產是營銷的基礎保證。而營銷工作是電力系統工作成果的最終體現者和經濟效益的實現者，安全生產工作是供電企業的重要部分，但供電企業的最終目標是將電能出售給客戶，因而營銷必須為市場提供優質、及時的服務，與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。

1 電力市場狀況

電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品。長期以來我國的電力行業是壟斷性行業，人們習慣于計劃經濟體制模式，電力市場基本是賣方市場，即電廠發多少，用戶用多少。隨著宏觀經濟調控和產業結構調整，特別是國家采取優先發展能源等基礎產業政策的推動下，任何行業的壟斷格局都將被打破，電力市場也發生了根本性轉變，從計劃經濟逐步過渡為市場經濟，電力市場逐步由賣方市場轉為買方市場，電力改革也步入了深層次的關鍵性階段，因此，國有電力企業必須要適應這種轉變，發展必須以經濟服務的方向，迅速建立自己的市場。

1.1 現階段電力市場的特點

發供電潛力巨大，促進需求增長成為關鍵。因此開拓電力市場，促進電力需求增長成為電力企業尋求發展的關鍵。用戶對供電服務質量要求高。隨著人們文化素質的提高，法律意識增強，特別是《電力法》頒布實施后，用戶要求供電企業提供更多的優質服務，同時對供電企業不規范的現象投訴增加，要求供電企業必須依法經營，規范優質服務，促進營銷。電力的增長與國民經濟有著緊密的聯系。電力消費增長率與國民經濟的增長率在一定時期內保持著一定比值，即所謂電力彈性系數，說明電力消費量的增長依賴于國民經濟的增長。電力供給量增大也對國民經濟有促進作用。

1.2 今后電力市場的發展

電力市場營銷實現四個轉變：即從管理型向服務型轉變；從限制型用電向放開用電轉變；從賣方市場向買方市場轉變；從埋怨客觀原因向積極迎接市場轉變。以優質的服務，去尋求和開拓市場。產品策略的重要內容是產品服務。電“賣出”去后，售后服務工作必須跟上，因為電力用戶的滿足程度，就是我們明天潛在的電力市場，因此，供電企業的服務不能只停留在故障處理上，而應從用戶的需求一設計―施工―驗收―運行一售后一服務―故障處理―擴大需求的各個環節提供咨詢或服務。

2 電力市場營銷管理的思想定位

第一，應當明確的是，電力營銷必須建立適應市場經濟發展的電力營銷機制，采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動應服從和服務于電力營銷的需要。第二，電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐。服務和管理是保障”的原則。第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是―個買方市場這是一個不爭的事實。供電企業應當改變過去建立在賣方市場基礎上的舊的供電管理模式，建立―個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

3 電力營銷管理的總體創新策略以優質服務為宗旨

轉變觀念，增強電力企業職工的服務意識，提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優質的服務，來提高企業的信譽，增強企業的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設，保障供電可靠性，提供優質電能。以環保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環境污染，它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策，調整并優化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃氣熱水器也是替代的―個方向。以需求側管理為手段。大力開展需求側管理工作，借助經濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術和產品的應用，開拓電力市場。

4 優質服務是企業發展核心

隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念。以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，進而去贏得市場，促進發展。必須認識到“服務是電能的無形資產”，管理能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌的改善等，都具體體現在服務之中，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，強化服務，在服務中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。

電力企業應如何做好優質服務。國網公司“一強三優”戰略目標中，明確“服務優質”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。

轉變思想觀念，是強化優質服務的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須按照“兩個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，而電力企業的優質服務工作，與自身的經濟效益、社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系。

建立營銷技術服務管理系統，完善優質服務。當前，各行各業都把營銷服務作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規范營業行為。建立營銷服務信息管理系統，實現營銷業務流程電子化，包括業擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、電能表資產運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負荷管理與需求側管理等，將營銷與服務有機結合，研究了解客戶在用電方面可能出現的限制、困難，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求。確立快捷、方便、高效的服務標準。

緊密聯系地方政府及地方企業。一是及時與地方政府溝通，獲得地方發展信息，進行服務周到的項目規劃，保證企業獲得搶占到市場的先機；二是經常與所在地企業交流溝通，解決電力供應等存在的困難和問題，及時優質的為他們提供電能服務，促進企業做大做強。也為自己獲得新的經濟增長點。

綜上論述，電力企業是為全社會服務的特殊行業，電業企業生產經營活動不僅直接關乎本行業職工的工作和生活。而且與全社會的發展和穩定息息相關，因而對電力行業廣大職工來說，不僅肩負創造豐富的經濟效益，促進國民經濟的快速發展的任務，而且還承擔著艱巨的社會責任。隨著社會主義市場經濟的不斷深入發展，市場發展格局發生了

巨大變化，經營觀念也產生了較大轉變，促使電力企業適應新的經濟形式的需要，從企業內部經營機制和思想觀念人手，轉軌變型，制定出相應的戰略發展計劃。

電力市場營銷中的優質服務探析:電力市場營銷優質服務的推動方式分析

摘要：電力市場營銷優質服務是供電公司的生存和發展之本，隨著電力體制改革的不斷深化，供電公司必須主動適應電力市場競爭環境，通過打造優質的營銷服務模式，不斷增強市場競爭力，為供電公司持續發展奠定基礎。本文在分析電力市場營銷優質服務重要性的基礎上，對營銷優質服務的推動方式進行探討，期望對提升供電公司社會形象，實現供電公司戰略發展目標有所幫助。

關鍵詞：電力市場；營銷；優質服務

1.電力市場營銷優質服務的重要性

近年來，隨著我國電力體制改革的不斷深化，推動了電力市場的發展，與此同時也對電力營銷服務提出了更高的要求，為了能夠在激烈的市場競爭中占據一席之地，供電公司必須不斷提升營銷服務質量，從而確保營銷優質服務目標的實現。大體上可將電力市場營銷優質服務的重要性歸納為以下幾個方面：

1.1有助于促進社會經濟穩定發展

電能作為我國的基礎性能源之一，其重要性不言而喻，供電公司能否為社會提供充足、穩定、可靠的電力，直接關系到人們的日常工作生活和國家的安定繁榮，同時對于社會的發展也有一定的影響，由此使得供電公司的地位愈發顯得重要。鑒于優質服務的電力營銷業務與和諧社會的發展要求相符，所以提升電力營銷服務質量，對于和諧社會的構建具有積極的促進意義。

1.2有助于提高供電公司核心競爭力

供電公司是一個性質比較特殊的部門，其除了具有基礎性和公用性之外，還具有服務性的特點，由此使得提供優質服務成為供電公司應當承擔的主要社會責任。在和諧社會構建的過程中，需要相對較低的供電故障率、較高的供電可靠性，使優質服務成為供電公司的核心競爭力，是供電企業得以穩步發展的重要策略。

1.3有助于促進供電公司持續發展

在電力商業化運行的背景下，供電公司想要持續發展，就必須依靠優質的服務去獲得客戶的認可，從而占據更多的市場份額，提高經濟效益。可見，提高供電公司的服務質量，可以使其在新形勢下得到穩步發展，有助于其生存能力的提升。

2.電力市場營銷優質服務的推動方式

為提升供電公司在電力市場上的競爭力，供電公司應從自身實際情況入手，精心打造優質服務體系，具體包括：

2.1建立客戶服務中心

在我國電力體制改革不斷深化的背景下，國內的供電公司基本都轉為商業化運行，為了在激烈的市場競爭中求生存、謀發展，公司必須滿足客戶的實際需求，為其提供優質的服務，從而贏得客戶，搶占市場先機。鑒于此，供電公司可借助計算機、網絡通信等技術構建起一個相對完善的客戶服務中心，利用互聯網、電子郵件、微信等途徑，為客戶提供相關的服務，從而進一步提升公司的服務水平。作為客戶服務中心，應當盡可能為電力客戶提供滿意的服務，并將客戶反饋回來的信息，作為改進服務質量的依據，以這種方式塑造良好的公司形象，爭取更多的客戶群體，提高公司效益。

2.2推廣“互聯網+電網”服務模式

供電公司要創新服務模式，充分利用互聯網技術、大數據應用技術打造“互聯網+電網”的服務模式，為客戶提供更加便捷、快速、多樣化的服務，為創建優質服務提供技術支撐。該服務模式屬于智慧能源領域，能夠改變電力消費觀念，促進供電公司、客戶與社會之間的和諧發展，是電力市場營銷服務的重大創新戰略。在該服務模式下，供電公司可開通掌上營業廳、網上營業廳等服務平臺，提供移動支付、一站式繳費、簡單業務辦理、小額貸款等服務，實現線上線下全電子供電服務。同時，供電公司還可以利用互聯網平臺與用戶進行互動交流，深入了解客戶對服務的需求和建議，及時加以改進，不斷提高用戶體驗的滿意度。

2.3建設高素質工作隊伍

供電公司的服務質量在很大程度上取決于營銷人員的素質，為進一步提升公司的服務水平，應加強高素質營銷隊伍的建設，提高營銷工作人員的綜合素質，更好地開展本職工作。在打造高素質營銷隊伍的過程中，公司應當加大人力資源開發力度，秉承優選人才的聘用理念，選拔責任心強、技術全面、服務意識好的人員，組成營銷團隊。同時，應對在職的營銷人員進行專業化、系統化的技能培訓，通過多種培訓方式相結合，提高培訓效果，使營銷人員掌握更多的知識和技能，為相關工作的順利進行奠定基礎。此外，公司應當建立完善的激勵監督機制，做到獎罰分明，用規章制度確保優質服務目標的實現，這對于公司的持續、穩定發展具有重要的促進作用。

2.4建立優質服務評價體系

供電公司應當建立起一套相對完善的服務評價體系，借此來提升用戶服務質量。該評價體系可由以下幾個部分組成：企業評價、客戶評價、社會評價。其中企業評價主要是指供電公司對相關營銷人員的綜合水平進行評價，具體的評價指標有員工的道德品質、職業素養、工作能力、服務效果等；客戶評價則是指客戶按照對供電公司提供服務的滿意程度對其進行評價，主要包括以下評價內容：服務態度、服務時間、服務用語、服務環境、方式方法以及問題的處理效果等；社會評價是指由社會有關部門、公眾、媒體等對供電公司的服務質量進行綜合性評價，具體的評價內容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的評價方法有回訪、投訴、座談會、回執單等等。

結論

總之，供電公司面臨日益激烈的電力市場競爭環境，必須從強化自身內部管理和提升營銷服務質量入手，提高客戶對供電公司電力產品和服務的滿意度，不斷擴大市場占有份額。供電公司要順應時展，充分利用先進的科學技術，創新營銷服務模式，拓寬營銷服務渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務體驗，從而增強供電公司市場競爭力。

電力市場營銷中的優質服務探析:電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用探析

摘要：現代社會為市場發展帶來了很好的契機，對市場探索與研究具有重要作用。近年來，隨著科學技術的快速發展，電力市場已經成為電力行業進步與發展的關鍵內容。本文結合電力市場營銷，對電力營銷與優質服務在營銷中的作用進行了簡單的闡述。

關鍵詞：電力市場 優質服務 營銷 作用

隨著電力行業的迅速崛起，新技術與市場規模已經成為制約電力市場發展的核心因素。首先，優質服務與市場營銷對電力營銷具有重大影響，同時國內電力企業在服務與營銷上占有重大作用，隨著投入力度增加，其中服務與營銷已經發展成競爭焦點。其次，電力市場離不開服務與營銷，所以我們必須具備較好的服務理念，以技術為支撐，這樣才能讓電力實業充滿力量與生機。

一、電力市場特征與營銷的概述

（一）電力市場特征

電力市場作為影響國民經濟建設與發展的基礎行業，同時也是日常居民生活生產的必備品，通常用戶用電情況與發電量以正比呈現。近幾年，隨著產業構造的調整，面對宏觀市場，市場建設發生了很大的變化，開始從賣方轉成買方。受市場經濟的影響，電力市場具有以下特征：

（1）發供電較大，由于難以延期利用與大量存儲，所以電力需求是否被挖掘已經成為制約營銷的重點。

（2）電力作為特殊產品，用戶對供電服務的要求相對較高，展現在電力安全性與穩定性上，這樣才能避免用電事故與損失。當前，供電服務作為影響電力企業發展的重點，服務質量一直是主觀問題，只有達到服務標準，才能杜絕不良事件。

（3）國民經濟與電力發展具有密切關系，電力需求在很大程度上制約著國民經濟發展。歷史發展中，國民經濟與電力消費以正比呈現，即：國民經濟與電力消費相互約束。

（二）電力市場的營銷定義

市場營銷是集體或者個人創造的價值與產品，在和他人交換的同時，進行的活動，它有著很強的價值取向。因此，在現代化經營中，必須整合價值導向進行選擇，但是事實上產品營銷在地點與時間上也存在諸多局限。由于國內電力營銷發展相對較晚，轉型緩慢，所以其營銷問題在很大程度上制約了營銷力度，具體表現在：營銷理念淺薄、機制不科學、經營壟斷、缺乏獎懲機制、服務不滿足市場發展、營銷方式受阻、服務滯后等。

二、做好電力市場營銷的策略

（一）做好服務

在電力營銷中，企業必須不斷健全基礎服務，結合用戶級別與特性，進行有針對的服務，以此改善客戶服務能力。同時電力企業需要整合供電系統改造與完善工作，在確保電能優質、穩定的情況下，改善服務質量。另外，電力企業要不斷健全服務結構，通過改善交流能力，掌握用戶需求，這樣才能提高服務質量，調整營銷戰略，確保電力市場營銷戰略順利實施。

（二）確保價格

在電力市場經營與發展中，其產品擁有很好的統一性與固定性，只是價格存在差異。所以，在電能同網同質的情況下，應盡量統一價格，保障整個電力市場順暢發展。同時，結合市場需要、用電時間、性質與電量差異，及時增加與彌補利潤，如：工業用電，利用電價階梯，結合時段進行定價，這樣才能改善居民用電需要。

（三）做好品牌管理

在電力營銷中，企業必須注重品牌建設與經營，在用電宣傳中，結合電能安全、環保與清潔等特性，引導用戶改變傳統的用電理念，這樣才能樹立起良好的品牌理念與優勢，改善用戶口碑，促進電力發展。

三、改善電力服務的策略

發展到當下，很多電力企業以及經濟研究的相關人員已經關注電力服務的作用，即：綜合效益，從而為電力提供更加優質的服務與保障。

（一）轉變經營理念

結合電力企業的經營思想，為其提供良好的服務。從企業發展來看：為了推動進步，必須從思想轉變上著手，突破傳統的思想局限，充分利用新觀念與技術，提高服務質量。由于電力企業服務質量，直接影響著電力企業的社會與經濟效益，所以必須改變傳統的思想理念。面對激烈的競爭，電力企業不僅要重視生產經營，還要踐行“用戶至上”的發展理念，將營銷融入服務，這樣才能提高電力服務質量。

（二）保障電網安全運行

為了給用戶提供更優質的服務，企業必須保障相關設施的可靠性與安全性，在保障輸變電安全的同時，嚴格做好電力設施的維護、生產、運行與安裝工作，這樣才能避免電網運行中不必要的失誤。

（三）優化電力營銷與服務系統

電力營銷與服務的完善，關系著電力服務的實施與應用。營銷服務系統的完善，不僅有助于規范行為，還能推動電力營銷電子化，整合服務與營銷要求，提高電力營銷服務質量，改善各種服務功能，這樣才能滿足電力需要，讓他們更加依賴電力實業。

四、優質服務在市場營銷中的實施途徑

當前，很多電力單位已經認識到優質的服務對電力單位的重大影響，即：帶來更多的綜合效益，提高電力服務質量。在工作中，為了促進電力市場又快又好發展，必須在最短的時間內轉變服務觀念，這也是提高服務質量的首要步驟。以市場為基準，做好電力生產與經營，將“用戶至上”的觀念滲透到每個細節，同時貫徹到營銷之中，以提高電力服務。為確保電網正常運行，電力單位必須保障用電設施的可靠性與安全性，在確保輸電安全的同時，嚴格控制電力設施的維護、生產、運行與安裝，以避免一切不必要的失誤。另外，還需要建成有效的營銷與管理框架，以此規范和約束營銷行為，促進電力營銷與管理制度化。

五、結束語

電力營銷與服務作為電力發展必須關注的問題，它影響著整個行業定位與發展。因此，在實際工作中，必須從價格、服務與品牌上著手，充分發揮競爭優勢，這樣才能確保電網正常運行，從而為電力營銷提供更優質的服務。

電力市場營銷中的優質服務探析:淺議電力市場營銷中優質服務的價值作用

[摘 要]隨著市場經濟的不斷發展，我國的電力企業取得了很大的改革成效。在電力市場營銷中，優質服務是其最為重要的組成部分。電力企業的市場營銷缺乏優質的服務，就無法在激烈的市場競爭中立足。本文認真研究分析了在電力市場營銷中優質服務的重要作用，并從電力優質服務策略方面探討了市場營銷中優質服務的重要性和具體措施，以期促進電力市場營銷。

[關鍵詞]電力市場營銷 優質服務

前言

進入二十一世紀以來，我國的市場經濟改革不斷深入，這給我國的各個電力企業帶來了前所未有的挑戰。電力企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，保持企業的可持續發展，就必須不斷改進優化自身的營銷策略。為了能夠在最大程度上滿足客戶需求，就必須為客戶提供更高品質的優質服務，只有這樣才能實現企業經濟效益與社會效益相統一的目標。

1、電力市場營銷概述

著名營銷學大師，菲利普.科特勒對于市場營銷的標準定義是：個人和集體通過創造產品和價值，并同別人自由交換產品和價值，來獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。他強調了營銷的價值導向。電力市場營銷也遵循這個定義，其不同就是電力市場的產品局限于特定的時間、特定地點發生。

電力企業已經意識到營銷的重要性，也進行了實踐和推進。但是由于電力市場營銷的起步較晚，因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業內部市場營銷管理觀念薄弱，部門機制設置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產品供不應求，員工已經習慣于計劃經濟模式，管理依靠行政手段。部門設置也延續原有架構，沒有建立專業的電力營銷部門，沒有相應的激勵、約束機制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務滯后于市場需求。現階段，電力企業缺少對于用戶的研究，沒有完整的售前、售中和售后服務體系，使得用戶有需求但因為各種制約，供電企業無法滿足，造成市場丟失；三是電價形成機制不科學，抑制了用戶的需求。

2、優質服務在電力市場營銷中的作用

電力行業是一項特殊的行業，所以電力企業的服務也是一項比較特殊的服務，電力企業中用戶的消費和電能的生產是同步的，電力企業在向用戶提供服務的同時還需要不斷研發出新的產品和業務，從而才能為電力市場以及用戶提供高質量、多樣化、高層次的服務。優質服務是電力企業發展的生命線，是電力企業拓展市場的重要的通行證，也是打造電力企業品牌的重要的途徑[2]。隨著我國經濟的發展，電力企業的改革，目前我國很多電力企業已經開始轉變方式，面向市場，并樹立了“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，從而不斷提高電力企業的服務質量，以此提升整個電力企業的服務的水平，提高電力企業在電力市場中的地位。還應該認識到優質的服務是電力企業的無形資產，技術水平的提高，管理能力的增強以及經營機制的轉變，都建立在優質的服務之上，因此在電力企業中開展優質的服務是提高市場競爭力的要求，是企業發展的需要。

3、電力市場營銷中的優質服務

3.1 優質服務是企業生存和發展的需要隨著我國市場經濟體制的不斷改革和完善，客戶對電力企業的要求與日俱增，這給供電企業的優質服務帶來了嚴峻的考驗。電力行業是一個特殊的行業，其產品的生產與消費是同步進行的。電力企業除了要向市場和消費者提供電能傳輸的服務，還需要不斷努力開發新產品、新業務，給消費者和市場帶來更高質量、更高水平、內容更豐富的終身服務。隨著電力企業改革步伐的加快，面向市場已經成為必然趨勢，電力企業要想在改革中贏得市場，就必須深化改革， 強化服務， 牢固樹立“以發展為主線，優質服務為宗旨”的管理理念，展現給消費者一個全新的面貌和企業形象，進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平。我們必須清楚地認識到“服務是電能的無形資產”，優質的供電服務不僅體現了企業較強的管理能力、較高的技術水平，而且是企業轉變經營機制、改善企業面貌的有力說明。為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，強化服務，在服務中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。

3.2 電力企業做好優質服務的措施

“一強三優”是國網公司的戰略目標，在目標中明確了“服務優質”的內涵，即： 事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而， 電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

3.2.1 保障電網安全穩定運行

這是做好電力市場營銷優質服務的基礎。電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電運行的安全性、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，在生產、安裝、調試、運行和維護的過程中，始終要對電力設備進行嚴格檢查，堅決避免裝置性和習慣性違章，確保萬無一失。

3.2.2 轉變思想觀念

要想優化電力市場營銷服務，就必須打破傳統的市場觀念，努力轉變思想，這也是強化優質服務的前提。在市場競爭日趨加劇的當今，電力企業必須按照“兩個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。市場是經營服務的對象，為市場服務的根本目的就是追求經濟效益，而經營效益的實現是需要通過服務來完成的。電力企業的優質服務工作，與自身經濟效益、社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系，電力企業職工的天職就是想盡一切辦法為客戶提供一流的優質服務。

3.2.3 建立營銷技術服務管理系統

為了進一步地完善電力市場營銷中的優質服務，必須建立一套完善的營銷技術服務管理系統。在當今的市場環境中，各行各業都將營銷服務視為市場競爭最主要的手段，因而為了使不同的用電群體都能得到滿足，就必須對營業行為加以規范。建立營銷服務信息管理系統，實現營銷業務流程電子化，包括業擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、電能表資產運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負荷管理與需求側管理等，將營銷與服務有

機地結合在一起，對客戶在用電方面可能出現的限制、困難進行細致的研究分析，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務標準。

3.2.4 與地方政府及企業保持緊密聯系

首先，供電企業要與當地政府及時溝通，獲得最新的地方發展信息，從而對優質服務進行項目規劃，確保企業在爭奪市場的激烈競爭中搶占先機；其次，要時刻保持與地方企業的溝通聯系，解決電力供應等存在的困難和難題，為他們提供及時優質的電能服務，促進企業的發展，也從另一方面給自己帶來了新的經濟增長效益。

4、結語

社會主義市場經濟的不斷發展，對我國市場的發展格局產生了巨大的影響，經營觀念也發生了較大的轉變，促使電力企業適應新的經濟形式的需要，從企業內部經營機制和思想觀念入手，轉軌變型，制定出相應的戰略發展計劃，通過改善電網結構， 提高供電可靠性，改善電能的質量，來提高對客戶的吸引力，形成獨具特色的市場營銷手段。