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一、奉行“以人為本”的服務理念，不斷提升管理服務的質量平臺

新世紀里，市場意識和市場競爭，對于物業管理行業來說，既是機遇又是挑戰。面對即將到來的挑戰，物業管理企業要生存、要發展，就必須走進市場參與競爭。因此，物業管理企業應當在國內物業管理規章制度不斷健全、物業管理市場容量不斷擴展的機遇下，堅持“以人為本”服務理念，不斷創新服務平臺，才能獲得市場。

第一，建設“天人合一”的居住區。市場的開放和經濟的發展，必然使人們的生活水平從量到質的飛躍。人們對居住環境的需求將不滿足于現有的條件，向往的是“天人合一”的環境，關注的是居住質量，追求的是高品位的生活。因此，新世紀的居住區建設，應當把“以人為本”的服務理念，貫穿到房地產規劃、建設的全過程中，人才能營造出中國“天人合一”的居住環境，滿足人們的需求。首先要充分應用社會學和心理學理論，既考慮居住者相互聯系、增進鄰里間活動與交往的機會，又考慮每戶甚至每人都有自身隱私、不愿公開的心理需要；其次是應用生態環境學理論，從社區選址到建設都要注意保持區內自然景觀和生態環境，以保持原有地形的起伏與湖泊的走勢，依自然環境來鋪設道理等；再次是應用美學理論，即通過整體規劃設計來表列社區美觀的建筑風格、生態環境的保持、小品的形式與布置，使人造景觀與自然環境最佳地融為一體。與此同時，應用智能化技術，以微電腦實現客訪、防盜、防火、防警等系統的自動化控制；自動檢測空調系統的溫度、濕度、風速、風壓等參數；水、電、煤氣表出戶計費；保健、家庭辦公等功能。從而使居室、教育機構、文化娛樂、商業配套、休閑等場所，都讓人感受到一種高雅文化環境的氛圍，使居住者產生對居住環境的認同感。

第二，提供“以人為本”的人性化服務。21世紀是質量的世紀，這是一種新趨勢，更是一種新挑戰。物業管理作為勞動密集型的服務行業，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業公司工作的最終標準。無論是顧客、發展商還是物業公司，對物業管理越來越關注的是服務質量，服務質量自然而然地成為關系到物業管理企業發展的核心問題。市場競爭使物業管理行業正經歷著從經驗式的管理向理性管理的轉變，這就要求物業管理企業：一方面要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理；不斷捐納優秀人才、建立系統化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質；投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業的經營理念、發展戰略、員工管理政策、服務方法、各項業務的操作程序、培訓教材等進行系統化的、文字化的規范。另一方面要創新服務理念，優化服務質量，市場迫使物業公司將管理的重點放在對硬件管理上的同時，注重如何進行對顧客提供優質的服務，從完善居住者的居住生活出發，提供高水準的服務；以誠懇、守信、積極的態度對待居住者；關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

第三，營造具有中國特鈀的“人文”居住環境。居住區的可持續發展，關鍵在于如何創造一個人性化的環境。物業管理在注重高質量、高水平服務的同時，把“感情投資”看作是物業管理活動的重要組成部份，力求把自已變為社區群眾的核心，使人們信任、依賴與求助于它；利用公眾假日，組織豐富多彩的社會活動，為居住者提供廣泛的交流機會，以此推動和協調物業區居住者之間的人際關系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關系，在居住區中創造出沒有“陌生人”的理想家園，增強居住者對居住區的歸屬感。

二、運用專業化、規范化、科學化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力

中國物業管理企業面臨的競爭將不僅僅是國內的競爭，還有國際性的競爭。在競爭中形成國有企業、私營企業、外資企業、合資企業多元競爭的局面。如果沒有意識上、思想上的制高點，也就難以占領市場競爭上的制高點。因此，國內物業管理走規范化、專業化、科學化的道路，是時代的呼喚。1、專業化管理是提高管理服務水平的先決條件。專來化體現在專業技能和專業分包兩方面。因此，要求物業管理企業首先要折好人力資源管理，提高員工的專業技能。員工是企業最有價值的資源，也是唯一能提供競爭爭優勢的潛在力量。員工管理是服務行業的核心工作，提高管理服務水平，根本途徑只能是進行員工管理。通過抓好管理人才的培養，解決“顧客對服務質量的需求與企業管理水平之間的鄧盾、管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾”，解決企業長久發展的問題。其次，要做好分包工作的評估和考核。不型物業管理企業除配備小修所需的人員外，將保安、清潔、維修等項目以合同的形式發包給專業公司、承包商去做，而物業公司將代表居住者監督各類專營公司的工作，這樣，物業管理公司成為物業管理的組織者，按合同進行管理協調、考核評價。

2、規范化管理是增強服務質量觀念的前提。沒有規矩，不成方圓。在市場經濟日益成熟的今天，物業管理企業應當有意識地引進國外已經成熟的管理、經營和服務思想、方法，以科學的手段規范管理。按照ISO9000標準，建立一套完整、規范的管理體系、工作標準和服務程序，明確規定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變為“法治”，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質量，全面提高企業的管理水平和服務質量。通過調查分析顧客的真正需要，科學地分解、組合管理服務過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規范化的軌道。

3、科學化管理是創造企業高效率的保證?？茖W技術是第一生產力，這已經是被現實證明的真理。通訊技術、計算機網絡運作技術、多媒體應用技術、現代控制技術的發展普及和運作，為實施智能化小區管理和節約管理成本提供了可能。因此，高新技術手段為有實力的物業公司提供了新的競爭資本。研究和應用新的物業管理技術，全面提升管理服務平臺，節約服務成本，將會為物業管理企業提供新的競爭手段，誰領先掌握了這種手段，誰就能有效地占領市場。國內市場化競爭的日趨激烈，國際市場的逐步形成，給物業管理提出了全新的課題：誰先掌握科技，誰就能夠把握市場的脈搏。物業管理企業一要建立物業管理信息系統，落實電腦化管理。利用物業管理信息系統，在記錄、查詢有關物業管理資料的基礎上，參與物業管理決策，及時、準確地反映企業經營管理中的狀況，發揮輔助決策的作用，提高自動化程度，減少重復的工作，節省人力，也大大提高工作效率。二要采用網絡科技，實現智能化管理。智能化建筑在21世紀將成為國際都市的潮流，物業管理應適應社會發展的需要，要突破傳統的觀念，引入網絡科技手段，才能發揮智能建筑應有效果，最大限度地滿足居住者的需求。

三、實施集團化、規?；洜I和品牌戰略，贏得市場份額

目前，企業競爭戰略中的主要方向是品牌戰略。通過實施品牌戰略，擴大企業的競爭優勢，形成一批規模化、集團化的企業。優勢強化的企業優勢互補和優勢疊加，能夠形成立業的“航空母艦”，從而提高行業的競爭能力，才能與跨國公司相抗衡。

首先，品牌戰略是企業發展的“助產士”。品牌是企業的招牌，是企業的信譽，更是企業發展的“助產士”。物業管理企業要想保持其行業領先地位，一定要有自已的品牌，必須把產業發展匯入到這一潮流中，制定和實施品牌戰略。要樹立品牌發展意識，充分認識到“一個品牌可以帶來一方市場”的市場選擇，把提高質量創造品牌的重要性列上發展議程，并切實將名牌意識融入企業的經營行為當中。從質量競爭、集團經營、技術創新、宣傳推廣等方面入手催生品牌。通過較準確的市場定位，創造出與市場需求相適應的“產品”，體現自已的品牌特色，從而創造出企業的品牌效應，不僅有助于與廣大的直接相關的公眾建立一種良好的信任與合作關系，也有助于在不直接相關公眾中樹立威信產生親和力，造成“慕名而來”的結果，從而有利于企業的發展。

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在每單元選擇2～3個典型案例，根據各單元課程教學大綱的要求，所選擇的2～3個典型案例涵蓋了各單元的重點與難點，每個典型案例包含授課單元的概念、管理原則、管理方法等知識點。每個授課單元教師對案例情景事件進行描述，使學生了解企業管理過程中所遇到的問題，從企業管理者的角度，分析企業外部環境與內部環境，通過互聯網與實地調研收集大量的數據，分析問題所在，找出主要原因，提出解決方案，并對方案進行可行性分析，選出最佳的解決方案。

(二)教師對學生分析案例過程進行指導

學生分析案例時，教師設置相關的問題，這些問題由學生進行分析與討論，教師設置的問題應該結合本單元的知識點由淺入深，保證學生運用知識、分析問題與解決問題能力的開發。通過設置案例中的問題，對學生案例分析的過程進行指導，結合不同的單元，即企業的籌建與開業、人員資源與培訓管理、全面質量管理、財務管理、設備管理、信息管理、售后服務管理、企業文化等單元，提供適合的案例，設置相關的問題。

(三)小組討論

學生經過分析后，將個人見解、意見、疑問在小組中進行討論，使小組對問題的見解更加的全面與深刻，不斷地激發小組成員的學習熱情，提高學生解決問題的能力。

(四)開展班級交流活動

教師指導學生進行班級的交流活動，擴展小組的討論，通過不斷的交流，鞏固理論知識的掌握，及對遇到的問題形成共識觀念。比如小組討論中提到的關于人力資源管理環節的案例，小組討論后，形成一定范圍內的共識，然后再擴展到班級，由班級成員再對人力資源管理環節可能會出現的問題進行補充，并且提出解決問題的方案，全班學生結合各小組的方案，進行討論與交流，從而在較大范圍內形成共識。

(五)教師對案例的總結與評價

案例教學的最后一個環節就是由教師進行小組的總結與評價，同時對案例分析所運用的知識點、重點及難點進行概括與總結，從而完善學生的知識結構，提高分析問題與解決問題的能力。

二、汽車服務企業管理案例分析改革的思考

汽車服務企業管理案例教學中缺乏適用的案例教材，缺乏基礎的教學設施，在實施案例教學法的過程中，存在不能及時提供典型案例的問題，所以，為了保證案例教學法的順利實施，還必須有典型的案例庫和系統的案例分析模式。

(一)建立《汽車服務企業管理》課程典型案例庫

為提高學生學習汽車服務企業管理案例分析的效果，建立典型案例庫，比如在全面質量管理環節，質量分析的方法有很多種，比如排列圖法、因果分析法、直方圖法等等，而不同的汽車服務企業的應用情況是不同的，這就需要教師與學生多種渠道收集案例，完善汽車服務企業管理教學典型案例庫。在案例庫的建立過程中，教師和學生同時參與，鼓勵學生收集相應的案例，指導學生運用所學知識尋找好的切入點，建立典型案例庫。

(二)形成汽車服務企業管理新案例分析模式

由于在一定的時間內，汽車服務企業總會有新的案例，所以，在教學過程中，應不斷地增加新的案例，形成對新案例分析模式，這樣才能完善典型案例庫。首先應選擇案例，由教師布置較為開放的案例題目。接著整理案例資料，由學生搜集整理案例資料，然后進行案例小組討論、分析、總結，教師在這個環節解答學生的疑問，充分調動整個班級學生的參與，并且由教師對整個過程進行總結，把案例作為典型案例庫中的案例。這樣就形成了汽車服務企業新案例的分析模式，并且完善了典型案例庫。

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隨著商品經濟意識在國人頭腦中的深入,為了適應經濟、搞活流通,甚至增加就業機會,我國各地涌現出了大批的零售商業網點、服務網點、商業樓字。而這類商業服務網點與過去的國營百貨商場有所不同,它們的產權是獨立與多元化并存的。對于物業管理從業人員來說,這些購物、休閑的消費性場所,服務的對象有業主、使用人、消費者等多重顧客,服務內容也由簡單勞動密集性作業,延展為以產權人經營利潤最大化為目的的營運服務的商服物業管理。

商服物業管理就是為了適應商服物業產權及顧客多元化,以經營效益為導向的特定需求,為促進商品交換而提供服務的一個新的物業管理服務領域。

二、商服物業的分類

商服物業是指集合各種商業形式的建筑場所。商服物業的發展是商品經濟繁榮的結果。隨著改革開放的深入,個人收入的兩極分化,市場產生了多樣化、差異化的消費需求;同時也隨著行業競爭,消費者行為的改變,零售商業服務業出現了多種形式共存的事實?；旧蟻碚f,零售商業務業的經營方式可分為以下幾個商業形式:

1、百貨商店

百貨商店實際上就是以銷售日用商為主的規模較大的商品零售店鋪。商品明碼標價、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經營方法,是一種較為傳統的商業形態

2、超市

超市是一種彈性自選,顧客可以根據自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標價、以電子計算機進行結算,多數提供購貨手把車以方便顧客購買。

3、專賣店

專賣店是專門經營一類或幾種有關聯的商品,或經營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費特指性較強,銷售人員的相關知識也較為豐富,對特定消費群有一定的感召力。

4、連鎖店

連鎖店是由大集團內部分化或加盟產生出來的若干個小商店,這些小商店在具有一定自主經營權的同時,統一服從于中心組織的品牌經營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經營項目可為商品,也可為某項休閑活動。

5.休閑場所

休閑場所主要以環境或氛圍為消費附加,以提供消費者舒適和快樂的感覺為經營方法,經營服務多為休息式娛樂性活動場地。

三、商服物業管理的前期操作

商服物業主要的功能體現在兩個方面:商業功能和休閑功能。商業功能是以一定范圍內的顧客面作為服務對象,使消費者買到自己需要的商品,并且一次性地購足。同時商服物業應當在統一規劃,統一管理的基礎上,形成并保持獨有的風格,使物業空間布局、服務品質、氛圍營造方面盡可能符合消費者的心理和生理的需求。

休閑功能是指商服物業不僅使消費者能購物,面且也必須設置娛樂、文化、健身等休閑場所,使消費者把商服物業看成現代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。

物業管理從業人員在商服物業前期介人的過程中必須更多的從產權人今后經營利潤最大化的角度上提供專業性意見,主要重點為:

1、規模

通常在物業管理機構介入時,物業本身的地點已定,可更改的可能性較小,但在商服物業所占的規模上仍然可以提供建議。

影響商服物業規模選擇的決定性因素是區域居民的總數,物業管理機構將可以通過市場調研了解區域居民、流動消費等數字進行分析。在消費圈人數較多的區域應該可以選擇設定規模大,綜合功能較全面的商服物業。2、物業造形

商服物業的造形可按所處地理位置的不同情況和規模大小,功能的不同而進行選擇。

在主要臨街點建造商服物業,應注意停車場及外廣場在前端,宜采用條型造形,使商服物業在相關服務設施后直線排開。而規模較大的商服物業,應采用四方型造型,停車場置于物業,中心是大型休閑、聚會場所,頂層設娛樂觀光場所。如規模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。

3、主題形象

商服物業必須有自己鮮明的特色,也就是說要有自己的"主題"。商服物業的人流量和經營業績,是與物業的知名度成正比的。相同地點、規模及造型的商服物業如能突出"主題",將極大提高自己的知名度。

因此,商服物業競爭的焦點已不僅是具體的實物商品,而是以品牌為核心的無形資產。物業管理在介入時可對周邊商服物業和消費水平、消費習慣等因素進行調研和分析,確定"主題",以突出物業形象。

4、配套

在物業管理前期介入的常規項目中,對物業公共設施如供配電、空調、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業的意見,而商服物業在配套上的重點將視經營的需要而定,值得更為突出的是內外的通路。

通路條件的好壞將是商服物業能否取得良好效益的關健所在,通路要求包括兩個方面:一是外部通路,二是內部通路。

外部通路首先是公共交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費。其次是停車場,顧客開車消費已成一種普遍行為,同時,也為方便購物的攜帶,停車場的建造應在商服物業消費場所3-5分鐘步行時間內,要有足夠的停車位以供使用。再次是進貨車輛停放和補貨場所,以保證商品流通的暢通。

商服物業的功能不僅僅是購物,也是運動、娛樂等休閑需求。在內部通路的設計時應考慮消費者行走的舒適和安全,顧客通道與進出通道要分隔開,即使在超市,顧客通道寬度也應超過1.2米。

5、門面、店面設計

商服物業是以經營為目的的,門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設計既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質上的使用要求,以及環境和諧及人的行為要求。同時,還要使物業內間具有一定的秘密性飛制約性、圍護性,以激發顧客的參與意識。另外還應注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。

商服物業內部各商鋪既是獨立的個體,又是物業整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質、裝飾,甚至內外地面與規劃也應進行通盤考慮,使其既通過形象、個性、展示來提高消費者精神需要,又維持了商服物業的整體形象。

四、管理與營運

商服物業的管理過程不僅需要傳統物業管理的保安飛保潔、維修等被動的服務項目,根據商服物業的特定需求,更多的是為整體物業中的使用者的經營活動提供主動服務,使產權人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點是:

1、商戶的組合

商服物業是各種商業形式和服務設施集合,通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等,其中各種類型的商店或超市占主導地位。

對于規模較小,在5000平方米以下的商服物業來說,主要是以食品、雜貨及一個主題商場等商業形式出現的,以滿足日常消費為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業,將主要在一個主題下,以個人服務、家庭設施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設施等商業形式出現,以服務顧客多層次、多元化的需求為主；對于組30000平方米以上的大型商服物業,管理者更是要提供全方位的綜合服務。

同時在商戶組合上,除了考慮商業形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來說,商服物業面積50%將租售予商業生命周期長,同時具有一定品牌,對消費群有長期感召力的商戶,以突出和維持物業的,知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業生命周期較長,有穩定銷售業績的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業周期短,但較時尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時也使物業經營項目時尚化。

2、租金

租約是商服物業管理對店鋪經營者施以管理的主要內容。租金即物業產權人獲取經營權的主要經濟投資。

在操作中,租金的數額是根據店鋪的占地面積、店鋪的商業特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業承租者的最低租金數額,作為標準起點線,亦即這個數額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經營銷售中的狀況如何,這個標準租金都必須交納。當承租人的店鋪經營銷售額達到并超過規定的最低標準后,除了應交納最低限額的租金外,承租人還應當按照實際營業銷售額的一定比例交納比例租金。

3、營業時間

營業時間的統一規定是塑造和維護商服物業良好形象的重要內容。許多商服物業管理把營業時間的規定納入到租約的范圍內。

商服物業的開張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應該在這一天統一.營業,以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺,為商服物業的進一步發展奠定基礎。商服物業管理對店鋪平時的營業時間和休息時間,也應有嚴格統一的規定。否則,如果各店鋪的營業時間不能整齊劃一,會令顧客失望,也會給人一種凄冷衰敗的印象。

4、商戶商品的陳列

商服物業各商鋪產權多元化,但物業本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進行了規劃,但在運作期各商家的商品陳列也需進行管理,以保持整體的內在聯系,形成系統相互促進,方便消費。

在商品陳列管理中,應注意商品標題,突出物業整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等?？傊?陳列的商品得當,既方便顧客消費又可以達到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。

5、整體推廣商服物業管理應當采用統一的整體公關宣傳活動和統一的形象策略,因公關、宣傳活動而產生的資金技入由各店鋪按一定的標準分擔。在商服物業管理剛建成投入使用的時候,商服物業在管理、營運過程中就必須迅速樹立自己的商業形象,有利于物業的租售。

對各商家來說,統一的整體推廣活動,能為店鋪的經營帶來聲勢浩大的宣傳效益,而推廣費用開支又能降低到最低的水平,節費了人力技人、時間投入,為商服物業其它工作的順利開展奠定了基礎。

五、商服物業的商業生命維系重點

商業生命是商服物業整體的信任度、美譽度和知名度三者和諧的統一。沒有信任度、美譽度、知名度,商服物業將沒有了人流量,沒有了人流量,經營業績也隨之消失,沒有經營的商服物業也將不能生存。因而,成功的商服物業管理不只是要去創造,更重要的是要去維系商業形象、商業生命,其中工作有:

1、CIS操作

當今商品經濟競爭的焦點已經不僅是具體的實物商品,而且是以品牌為核心的無形資產,商服物業的無形資產和品牌,也就是物業給予公眾的整體形象。上世紀90年代初導人我國企業界的CI理論,經過近10年的實踐表明,它在市場營銷及公共關系的建設上有非常直接的作用,運用這一工具去占領市場是卓有成效的。

對于客戶而言,物業整體形象--品牌的存在代表了市場對物業的認同,它給客戶信心,讓客戶在對相類似的產品進行比較時有更直觀的判斷標準。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽度、品牌忠誠度和品牌聯想,因此它更多的是體現物業整體與客戶的關系。

2、公關活動

公關活動是商品經濟發達國家在營銷活動中逐漸發展起來的一種推廣方式。在商服物業推廣中,我們可以把公關活動定義為“商服物業在公眾中樹立良好的形象,擴大知名度,從而促進商品銷售的一種活動”。

商服物業公關活動對象有:商場員工、消費者、社區、供貨單位、政府及其有關部門、新聞部門、社會活動團體等。

商服物業的公關活動涉及各種對象,對不同的對象應該采取不同的公關活動方式。商服物業與消費者公關活動具體的工作內容有:幫助消費者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務方式;廣泛收集消費者意見,向有關部門反映,以便及時改進,避免重犯錯誤;爭取消費者的信任與好感,與消費者建立廣泛和經常的聯系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象,在消費者中建立商場的聲譽。

商服物業與新聞部門的具體工作的內容是:熟悉新聞工作的特點,為報道本企業新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求..撰寫新聞稿件;通有重要活動,邀請記者參..加,提供真實的新聞素材;和編輯、記者建..立私人友誼,保持經常的聯系,加強信息溝通,爭取對物業有利的社會輿論。

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物業管理服務是指由專業的物業服務機構和人員，根據物業業主的委托，依照國家法律法規和雙方簽訂的合同，運用現代的管理方法和先進的維修技術，以有償服務的形式，為業主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環境，以滿足其物質生活和精神生活的需要。物業管理服務是一種綜合性的服務，我們從物業服務的內容就能看出這一特點。物業管理服務提供的不只是某一兩種服務，而是多層次的綜合服務。物業管理的創新服務有著廣泛的內涵和外延，不但包括物業管理的服務理念、服務模式、內部管理技術手段等多個方面，還包括物業管理服務如何讓物業增值、如何為客戶創造價值以及在服務業主的過程中如何實現物業管理公司與業主的共贏等方面，其意義主要體現在以下三個方面：

1、只有服務創新，才能形成自己獨特的優勢

當前，物業管理行業正處一個探索和發展的階段，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立完善；物業管理市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還普遍存在；在市場主體與物權關系上還沒有建立業主委員會的主體地位；物業管理公司與政府有關職能部門的關系有待進一步理順等。如佛山市大小物業管理公司數百家，多數企業的定位、理念和服務模式都雷同，凡是做得好的企業都是有過創新服務，并能形成自己獨特的優勢的企業。

2、只有不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

物業管理的管理對象是物業，服務對象是人，即物業所有人（業主）和使用人，對物業的良好管理，是為了對人的良好服務以及對這種服務的延伸和補充?？梢哉f物業管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業管理服務的基本出發點和歸宿點。物業管理企業只有在持之以恒地提供優質服務，滿足業主基本需求的基礎上思變、思進、準確定位、不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

3、只有不斷創新，才能形成自己獨特的品牌

隨著我國物業管理行業的深入發展，部分物業管理企業積極探索，創新服務，不斷開創物業管理服務新模式，賦予物業管理服務新內容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優勢。

二、我國物業管理服務中存在的主要問題

安居求業是發展和諧社區的核心目標，然而幾年來“物業服務消費”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費”、“購房消費”等社會群體焦點后的又一大焦點。

1、業主對服務技師標準要求不同的問題

在現代消費理念中，還存在這樣的觀念，認為業主購買了房產，也就完成了住房消費。其實業主購買房產，實際上只完成住戶消費的一部分，物業管理消費才剛開始。這一消費是一個持續漫長的過程，直到發生產權轉移或產權自然終止為止。目前，物業管理收費標準執行的情況千差萬別。因為業主早已習慣接受無償或低償的服務，再加上不同的物業等級，對物業管理服務要求不同。其次是物業的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業階層，由于價值觀、審美觀的不同，對物業管理的要求也不一樣。正是由于業主個性不同，服務內容不同，要求服務技師標準也不同，所以造成以經營為主體的物業服務舉步維艱。

2、物業管理服務理念高度不夠

作為服務行業的物業管理企業，如果要使自己真正成為一個優秀的品牌企業，立足現實，放眼未來，成為業主、發展商、相關專業公司以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業，就必須要有指導物業管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業的服務理念。它應該是所有服務行業企業理念體系中的核心理念。在我國，隨著業主維權意識的增強，對物業管理公司的服務態度、項目、內容、水平開始有了更多的要求。而物業服務水平滯后，沒有真正實現由管理型轉向服務型的轉變；此外，許多物業管理公司將自己“服務者”的角色，認同為小區的“管理者”，凌駕于業主之上，想盡名目收取費用，遇到業主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導致矛盾激化。

3、物業管理人員素質高低不等，使物業管理公司的服務“質價不符”

近年來，“有市無價，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個方面不容忽視：物業管理公司的服務“質價不相符”。那么，面對消費者（業主），如何統籌兼顧各方面利益？如何創新服務？當今時代，需要每個物業管理人進行“思想觀念的深刻轉變”。物業管理公司現在面臨的問題，不是要不要提高服務意識、要不要改進服務質量的問題，而是如何創新提供優質服務，如何做到讓業主感到高興的“質價相符”問題。

三、我國物業管理服務創新對策

經過20多年的發展，我國物業管理行業正經歷從粗放型向有效期型服務模式的改變，行業對物業管理服務提出了更高的要求。物業管理服務的品質如何得以快速提升，物業管理如何實現從簡單的專項服務到整體的綜合，以及如何實現從規范化到標準化。從單一的物業管理服務到多元的資產管理，“創新”成為業界的共識和選擇。我國物業管理行業的現狀決定了其發展的方向和目標，應該是走出一條服務創新的道路。

1、“菜單式”服務

“菜單式”服務就是業主可以依據物業管理服務菜單，自由選擇不同檔案，不同收費標準的物業管理服務。這種菜單式可選物業管理服務目前總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務。選擇第二級別物業管理的業主可以得到類似酒店式公寓的附加服務。選擇最高級別物業管理的業主每月是可以得到24小時迷你管家的服務。這種新穎的物業管理形式可以適用于所有的物業管理形式及所有檔次的物業。并且這種新的物業管理服務組合方式充分體現了“以人為本”的服務理念，大大降低糾紛的產生。“菜單式”物業管理是對傳統的物業管理方式的一種完善?！安藛问健狈粘顺掷m性傳遞的服務外，還提供了分散式的服務，這種物業管理經營使物業管理服務組合方式“多元化“，提高了物業管理收費的合理性，相對于原來的單一物業管理服務方式可以起到一舉三得的效果：1、滿足了業主的不同需求彈性；2、從物業管理公司的角度，可以通過各類型的服務從業主市場上最大極限地開發盈利空間；3、減少物業管理糾紛的產生。

2、全程物業管理服務策劃

全程物業管理服務不僅是強調物業前期介入，更是明確物業管理服務應該介入房地產規劃、設計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關聯，是以一個明確的目標所導出的完整的系統，是物業服務的系統化、體系化。全程物業管理服務是中國翻開市場發展的必然需求。在某小區有這樣的情況。就因為其物業管理公司與開發商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業主反映外墻滲漏的問題還可以通過補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業主，反映的滲漏就難以解決了。因為問題出在開發商當初在設計施工時就考慮不周全，設計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問題。如果是實行全程物業管理服務，就會盡量避免這樣的情況發生，不僅可以維護開發商的聲譽，方便物業管理公司的管理，更重要的是可以減少業主入住后的居住問題。

全程物業管理服務作為一處全新的服務模式，其本質是針對物業管理的兩大類客戶，房地產開發商與置業業主，將兩大客戶需要，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個性，以地產項目發展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構筑前后連貫一致的服務價值鏈。就具體的地產項目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業管理服務模式，都需要在具體細致的市場調查基礎，予以精心定位、設計與規劃。全程物業管理服務策劃需要把握好基本的流程與關鍵環節：第一，要重視對地產項目的詳細周密的調查，了解城市規劃、區域環境狀況、項目規劃定位、目標客戶消費行為、物業營銷策略、競爭項目服務配置等具體情況；第二，要根據項目SWOT分析，分析項目的優劣，分析各個階段目標客戶的服務需求，匹配針對性的服務競爭策略與服務管理模式；第三，要發揮物業管理服務營銷在整體物業營銷中的重要作用，以服務營銷促進物業營銷；第四，要設計科學實用的組織運作管理方式，規劃服務執行質量目標與執行運作體系，確保服務運作目標的實現。

篇（5）

物業服務收費一直是困擾物業管理行業發展的難題，大多數物業管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個方面：(1)政府對物業服務收費在政策設計上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發種種爭議；(2)缺乏精確、高效的物業服務質量考核體系，導致費用與服務水平相適應的收費原則難以貫徹；(3)在物業管理實踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創造出一些法律及政策上的空白，使現行的法律及政策規定無以應對。顯然，第一、二個原因屬于體制上的缺陷，第三個則屬于外在因素的影響。透過紛繁復雜的問題表象，認識其本質，從源頭上進行糾偏、規范，是解決物業服務收費問題的關鍵。

一、物業服務收費的計費依據需要修改

《物業管理條例》和《物業服務收費管理辦法》對物業服務收費的原則、要求等進行了指導性的規定，但是把具體的管理權限下放給了省、自治區和直轄市政府價格與房地產主管部門．各地根據當地實際情況也出臺了一些物業服務收費的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費依據較為一致，一般都是根據業主產權證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內建筑面積)來確定。這種收費依據的可操作性毋庸置疑，因為每個業主的建筑面積固定．只要收費標準不變，每個業主應交納的物業服務費就固定不變。但是，這一收費依據也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因為這種計費依據只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業服務的是人，并不是物，雖然物業面積和使用人數存在一定的正相關關系，但絕非嚴格意義上的一一對應，而且人口因素是動態變化的，當前收費依據無法體現這一特點。以住宅物業為例，在一個物業管理區域中，同樣面積的房子，有些業主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用。可見，面積相同的房子使用者人數的差異可能非常大。但對物業服務企業來說，它一視同仁地提供給每個物業使用者無差異的公共服務．如公共區域的綠化、清潔衛生、消防安全、秩序維護以及共用設備設施的維修養護等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數多，那么享受的公共服務總量也將隨之增加。但是根據現在的物業服務收費計費依據，其物業服務費卻沒有任何增加。顯然，這種“認房不認人”、“以房定費”的做法有失公允。建議物業服務費計費依據可以建筑面積為基準，綜合考慮人口因素進行調整．房屋空置不用可作為計費的起點，然后根據實際使用人數進行調整，房子使用人數發生了變化，物業服務費用也隨之變動。這是一種靈活、動態的計費方式，當然，它的可操作性和效率不如現行計費方式，因為物業使用人數在不斷發生變化．這就需要經常性地進行統計核實，無疑將大大增加物業服務企業的工作量，而且準確統計在技術上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業服務費這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計費方式的可操作性和效率，有待進一步思考和探討。

二、物業服務費用應按項目細化明確

根據《物業服務收費管理辦法》，現行的物業服務收費采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業服務費中包括物業服務成本、法定稅費和企業利潤三部分；酬金制收取的物業服務費中包括物業服務支出和企業酬金兩部分。在這些費用組成中，構成最復雜且爭議也最多的就是物業服務成本(支出)，它主要包括管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用：物業管理區域清潔衛生費用、綠化養護費用、秩序維護費用；物業服務企業的固定資產折舊及辦公費用等等?？梢?，物業服務成本(支出)是物業服務企業為全體業主提供公共服務的成本支出。是物業服務費的主體構成部分。在我國目前的物業管理實踐中，大部分地方對物業服務成本(支出)的各個項目沒有逐一進行明確定價，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個物業服務費的總價。這種計費方式有著明顯的弊端。

統計資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業服務費的情況比較普遍，其中一個主要原因就是部分業主認為物業服務企業提供的服務質量不高或者有瑕疵。其實，通過調查發現，很多業主并不是對物業服務企業的服務工作全盤否定，而只是對其中的某幾項服務不滿，如小區綠化不好、清潔衛生工作不到位、共用設施設備維護保養不及時、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務項目沒有明確的收費標準，這就導致一些業主采取了類似“株連”的做法，因為對眾多服務當中的某幾項服務不滿意就拒繳和拖欠全部的物業服務費。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細化明確物業服務費用，即確定每一個服務及支出項目的費用。這樣，在出現由于個別項目服務質量有瑕疵而引發收費糾紛時．就可以根據該項服務的具體收費標準和實施情況酌情減免。這種做法一方面體現了公平合理、按質論價的原則，另一方面也可以有效提高物業服務費的繳納率。

三、應盡快建立精確高效的物業服務質量考核體系

“費用與服務水平相適應”是物業服務收費的重要原則，這與一般商品“按質論價”的定價原則一致。但物業服務產品本質上是一種行為，具有無形性的特征，其質量的考核存在著技術上的難度。目前我國還沒有建立統一的物業服務質量考核體系，大部分地區也都沒有建立地方性的物業服務質量考核體系，這就使業主與物業服務方在服務質量上經常存在分歧，甚至業主之問對物業服務質量也評判不一，從而引發收費糾紛。建議盡快建立全國性的物業服務質量考核指導辦法，各地在其指導下，根據當地的實際情況，進行落實細化，設計科學合理的質量考核指標體系．使其切實可行，精確高效，真正發揮標尺的作用?？梢哉f，物業服務質量考核體系一旦建立．很多物業服務收費糾紛將迎刃而解。

四、單獨購買車位或車庫的產權人應視情況確定是否繳納物業服務費

《物權法》第七十四條規定，建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要，再由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設單位在滿足業主需要的基礎上，可以單獨將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權讓渡給業主之外的消費者。根據當前的普遍做法，物業服務企業對這些外賣的車位、車庫消費者一般僅收取車輛管理費，用于車庫車位的維修養護、停車管理人員的報酬和物業服務企業利潤。顯然．這部分車輛管理費僅是為獲取車輛管理服務所支付的費用?，F在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費者，能否在收取了車輛管理費外，再收取適當的物業服務費用呢?

篇（6）

這是一個位于粵北某市的大型物業小區，負責其物業管理的是其公司麾下的一家物管企業。該小區規模龐大，設計合理，環境優美，配套功能設施完整、全面，可以說是開發商的得意之作。物管公司進駐小區后，的確也是躊躇滿志，對前景充滿了信心。然而企業運作近一年之后，問題就開始出現了，并越來越復雜。這些問題主要表現在：一，絕大多數業主拒絕繳納或惡意拖欠物業管理費、水電費、車位費等各項費用；二，大多數業主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計劃置之不理，我行我素；三、業主們頻頻同管理處發生爭執，吵鬧，甚至張貼小字報，公開向管理處叫板，發難；四，車輛強行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個管理工作的開展受到嚴重制約，計劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因導致出現上述情況呢？

原來該管理處自接管樓盤后，一開始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區里真正的主人和“領導者”，動輒對業主發號施令，頤指氣使，完全不顧及業主們的情緒，讓業主們一開始就有些不滿甚至反感，這同時也為以后的危機埋下了禍根。業主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開始了，正是這樓盤的全面裝修，一時間將管理處和業主之間的矛盾演變到了難以調和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴密、細化的裝修管理公約，對業主的裝修進行了約束，如：不破壞房屋承重結構、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準搭建陽光雨篷，不準改造陽臺，不準修改外觀設計，不準改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴格的裝修規定的出發點是好的，嚴格執行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認為這些規定侵害了他們的個性化利益，對管理處的行為產生不滿。一時間，糾紛和爭執此起彼伏，互不相讓。管理處的態度是：原則立場不容改變，所以堅決制止，而業主的觀點則是他們應有高度的自，雙方僵持不下，紛爭突起。這當口，管理處并沒有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態度強硬，派遣安防人員對違章裝修進行粗暴制止，強制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強硬的作風加速了矛盾的進一步惡化，大多數采取的態度是堅決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發電的方式繼續裝修，雙方嚴陣對抗，整個小區一片山雨欲來風滿樓的緊張態勢。

從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務模式，使得其與業主之間缺少一種良性的溝通，導致雙方在情感上產生嚴重的隔閡。隔閡無法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發不可收拾。那么物管企業到底應如何同業主接觸、溝通特別是在出現分歧，產生矛盾的時候？是強權壓制，唯我獨尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風對待業主，這豈能讓業主們所能接受？要知道，業主們普遍都有著強烈的維權意識和主人情結，養尊處優的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會產生兩種截然不同的結果，這就關乎溝通的力量。事實證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開始就給了人一種不愉快地感覺，從而產生逆反心理，即使是想合作也因為咽不下這口氣而拒不表態，置之不理。還是以裝修作業為例，比如，業主想拓寬陽臺，按規定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強行制止？從上面分析的來看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領導或相關工程責任人親自約見或造訪業主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動之以情，明之以理，力求以誠摯感化苦惱。交流中，特別要誠懇的請求對方顧全大局，為整個小區之大家庭著想，為共同擁有的家園更加進步而著想，請放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會取得效果。就算遇上個別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動其心。總之，世上無難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設計更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會達到目的的吧。例如，在同一時間內違規改建的業主太多，可能無法一一跟進說服，我們可以將當事業主一一請到管理處，集中在一起，以茶話會的形式熱情洋溢地同他們進行氣氛融洽的對話，讓整個會議形成一個“我們大家的家園我們大家來出主意”的鮮明主題，這樣既把問題推向了業主自身，同時又賦予了業主足夠的權利，使之心悅誠服，而問題或許就會因此迎刃而解，事半功倍。

篇（7）

物業管理是指由專業機構或公司運用現代經營手段和修繕技術，按照合同對已投入使用的各類物業實施多功能全方位的統一管理、維修養護及整治，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，營造一個安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環境。

一、物業服務項目的基本內容

項目管理論壇

1、保持設備的正常運行，避免因設備的故障而給用戶帶來不方便；

2、加強樓宇的日常養護和維修管理，使物業始終處于完好的運作狀態；

項目管理者聯盟文章

3、營造安全而且清潔的居住和工作環境；

轉自項目管理者聯盟

4、合理運作物業管理的費用，使每項支出都以滿足業主要求為出發點；

5、及時快速地接受并解決業主的反映及投訴，并以業主的滿意作為工作的結束；

6、定期與業主進行溝通，并配合業主委員會的監管，使物業管理透明化高效化。

二、物業服務項目中運用項目管理方法的意義

一個項目是一個過程，該過程可以劃分為許多互相依賴的子過程。項目以一種有序的和循序漸進的方法實施，在完成項目過程中需要將項目過程劃分為一系列的階段。對負責項目的組織來說，“劃分階段”提供了一種監控目標實施績效和評定相關風險的辦法。項目過程可以被劃分為兩類，一個是項目管理過程，一個是項目的實現過程——這個過程僅僅與項目產出物的設計、生產和驗證等活動有關。

現今物業服務工作者大多為低學歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統的專業管理知識，包括高質量的服務理念，這就需要我們對物業服務的過程進行管理。其意義就在于通過保安、清潔、維修等人員的服務，為業主和顧客提供一個安全、溫馨、穩定及良好的工作、生活環境。項目管理者聯盟

物業管理服務的宗旨：通過科學有效的物業管理，為業主提供安全舒適整潔快速的服務，為業主提供優美整潔方便安全文明的工作和生活環境。

物業管理服務的對象：人，即物業的業主和非業主使用人，包括同住人、承租人和實際使用物業的其他人。項目管理者聯盟文章

物業管理的對象：完整的物業，指已建成、驗收合格、已投入或即將投入使用的物業。項目經理圈子

三、項目管理對于物業服務過程管理的意義

轉自項目管理者聯盟

通過采用ISO標準中“PDCA”方法，使我們對工作過程中各項內容加以質量管理與質量控制，使任何一名員工都能通過規范的程序或操作規范為業主/住戶提供一個標準化的服務。同時我們還可以通過對物業轄區各方面的活動進行溝通、協調，建立良好的協作配合關系，從而能及時解決物業管理內部及外部的矛盾。項目經理博客

筆者認為通過課題的研究探討物業服務項目管理中的過程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據不同的對象和不同的環境背景對發生的事件進行不同的處理，即：通過加強對工作過程中的質量管理與質量控制，使任何一名員工都能通過規范的程序或操作規范為業主、租戶提供一個一流的、標準化的服務，達到服務理念滿意（MindSatisfaction，簡稱“MS”）、服務行為滿意（BehaviorSatisfaction，簡稱“BS”）、服務過程視聽滿意（VisualSatisfaction，簡稱“VS”）、服務產品滿意（ProductSatisfaction，簡稱“PS”）和服務滿意（ServiceSatisfaction，簡稱“SS”），其最終的目標就是讓業主、租戶分別在功能上、視覺上和心理上得到滿意。項目管理論壇

四、物業服務項目實施過程中質量策劃的實施程序

項目管理者聯盟

優良的過程管理能保證物業服務項目管理工作的正常開展，采用ISO標準中“PDCA”方法加強對工作過程中的質量管理與質量控制，使每一名員工都能通過規范的程序或操作規范為業主/住戶提供一個標準化的服務。

1、項目目標

企業為了滿足一個新的物業管理項目的要求，不僅要做好質量策劃（服務策劃）工作，還要根據發展商招標書或發展商物業開發規劃的要求制定一個質量計劃（物業管理方案），明確所需的各項活動、服務項目和服務的檔次與規范，以及負責實施的部門。包括：

（1）管理目標（質量目標）應符合發展商所規劃的物業品味及功能；

（2）組織結構及職責；

（3）服務項目及提供的程序和驗證、接收標準；轉自項目管理者聯盟

（4）需配備的服務設施等資源（如是否要配備通訊、監控系統、衛星天線等）；

（5）時間安排及專門的質量措施；training.

項目經理圈子

（6）基本的收費項目、收費標準及年度預算，預算應保證在當年或未來幾年內達到微利。

2、項目實施與控制

過程方法得當是有效管理物業服務活動的保證，在建立質量管理體系文件時，對每個過程也可以這樣考慮，過程是否已被確定，過程的輸入是什么，輸出是什么，實現目標應當有哪些活動，如何配置資源，如何測量、監控和自我完善、持續改進。同時，為使企業有效運作，必須使用“過程方法”。過程方法的優點是對過程系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行持續控制。它強調四個方面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過程、獲得過程業績和有效性的結果、以及基于客觀的測量，持續改進過程。

3、項目的持續改進

項目管理者聯盟

圖1是以過程為基礎的質量管理體系模式。它反映了在規定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監視要求是否已滿足其要求的感知與相關信息進行評價，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程，也是筆者將要論述的過程方法。PDCA模式簡述如下：

blog.

P——策劃：根據顧客的要求和組織的方針，建立提供結果所必要的目標和過程；

轉自項目管理者聯盟

D——做：實施過程；

項目管理培訓

C——檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果；

A——處置：采取措施，以持續改進過程業績。

五、加強物業服務項目過程管理的目的

在日常管理過程中，如何杜絕安全隱患及問題發生呢？筆者認為只有嚴格按照規范和制度進行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發生率，從而使客戶滿意度上升。項目管理者聯盟

（一）ISO9001標準在物業服務項目管理中的應用

ISO9000族標準是多個行業的通用標準，其核心文件是ISO9001標準。標準的應用就是如何把標準的要求具體分解到物業服務項目管理的實踐中去，也就是說要建立科學的質量管理體系。正確識別所有的質量活動并制定完善的可操作的特定控制程序或規定，并且所有的程序或規定能有效執行，這樣才能使標準在過程管理中起到控制質量活動的目的，即策劃（P）。

（二）物業服務項目管理中各項管理的過程管理與質量控制

物業服務項目管理是通過員工在各項管理工作來實現對業主、使用人和顧客的服務，其輸出的最終產品是服務。ISO9000-2000和GB19000-2000質量管理體系基礎和術語中對項目質量控制的定義是：“質量控制是質量管理中致力于確保產品達到質量要求的工作”，這種服務主要體現在保安、維修、清潔的各項管理工作中,通過對這三條線的服務過程控制，確保項目結果符合質量標準，即實施過程（D）；并且在出現偏差時采取糾正措施的活動，讓業主、住戶或使用人對物業管理服務的全過程、保障體系和對住區舒適安全的滿意，即“SS”。training.

六、確保物業服務項目過程管理有效實施的輔助條件轉自項目管理者聯盟

項目經理圈子

在物業服務項目管理的過程中，控制項目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強過程管理中的全面質量管理，強調‘預防為主’，把問題消滅在形成過程之中，真正做到防患于未然。

（一）物業服務項目管理中的過程監視項目管理論壇

物業服務項目管理中的過程監視是對質量管理體系和服務進行監視與測量，確保過程實現的能力，并滿足策劃結果要求，確保服務質量滿足顧客和規定的要求，其范圍應包括質量管理體系各個過程和服務的控制，可見過程監視流程圖（圖2）。training.

運用“PDCA”循環的管理思想對過程管理進行控制，最重要的一個步驟是對過程進行檢查（C）。PMBOK指南將項目質量控制定義為：“監控具體的項目結果，確定其是否符合相關標準，并識別消除引起不滿意績效的原因的方法”，關注過程管理的工作狀態，判斷其是否符合規定要求：如果適用，要對過程進行測量并確立測量的方法、內容、頻次和判定準則，按規定的要求予以實施。反之，應采取消除原因的糾正措施，以防類似問題的再發生，最終保證服務質量，使顧客滿意。對過程監視和測量是證實過程管理實現所策劃結果的能力評價，是對影響生產過程的人、機、料、法、環等因素的評價。bbs.

blog.

由于物業服務項目管理是服務性行業，通常情況下是通過對工作質量和服務檢查來實現監視，必要時可采用測量的方法。經過一段時間后進行匯總和能力評價，經評價判定合格的，應當做好相關記錄，反之，對不合格的則應根據相應的規定實施糾正/預防措施，得到驗證后，都需記錄在相應記錄中，上報管理者代表后歸檔保存。

（二）不合格品的控制bbs.

企業的目的就是要確保不符合要求的產品得到識別和控制，以防止非預期的使用和交付，在物業服務項目管理中的產品就是服務，一般情況下產生不合格品是不合格服務和采購過程中的不合格品。物業服務項目管理的服務過程中出現不合格服務是在所難免的，對于現場發現的不合格服務或不合格物品應當進行標識，并進行隔離；對于不合格服務提供者可暫時勸離現場，對于物品應當劃分專門的區域進行堆放，以免混淆；對于不合格性質的判別一般由檢查人員在現場進行判定，如不合格服務是有效的投訴則由部門負責人進行評審判定。對于采購過程中的不合格品由倉庫管理員或采購者在各自權限范圍內實施處置，對于嚴重不合格的物品在對處置實施后的結果進行驗證時還應采取糾正/預防措施，避免同類問題再次出現。

（三）統計技術和持續改進

“基于事實的決策方法”是八項質量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上。在質量管理體系中，每天都在產生大量的數據和信息，組織應分析各種來源的數據，以便對照組織的計劃、目標和其他規定指標來評定組織的業績，并確定改進的區域，包括相關方可能的利益的改進。物業管理行業中信息和數據的獲取主要分為內部信息和數據及外部信息和數據。

內部的信息和數據主要有日常管理中發現的不合格服務、過程服務監視中發現的問題、內審中發現的不合格項、管理評審中提出的改進要求、各類檢查統計數據和報告。項目管理論壇

外部的信息和數據主要有：業主投訴和意見、業主滿意率調查結果、外審中發現的不合格項、來自市場的信息、供方的信息。

通過數據分析有助于確定現有或潛在問題的原因，從而可指導企業對改進所需的糾正措施和預防措施做出決定（A）。bbs.

篇（8）

隨著我國經濟的發展，服務行業已經成為我國的主導產業，特別特別是餐飲業的擴充，吸引了大量的勞動力就業，餐飲業服務員的隊伍日益發展壯大。餐飲業是一個勞動密集型的服務行業，做好服務員的人力資源管理在餐飲業管理經營中顯得尤為重要。事實上，現階段餐飲業服務員的人力資源管理制度缺乏科學性，有失公平性，不注重對餐飲企業服務員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設計餐飲業服務員的的人力資源管理制度，激發員工的的積極性，提高員工的對企業的歸屬感，降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。

一、餐飲業服務員的特征

1.年齡偏小，一般來自于農村。由于餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業服務員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務員的工作，從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區的，這些地區的年青人沒有上大學之后，進人城市打工的首選就是服務員行業。

2.學歷低，整體素質不高。根據社會相關人力資源調查資料顯示，餐飲業服務員初中及以下學歷約占總人數的24%;高中學歷的約占總人數的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總人數的4.66%;本科學歷的僅占約總人數的0.34%。這是因為，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學歷的人恥于從事服務員，一般在餐飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動，大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。

3.男女比例相差很大，根據統計，目前餐飲從業人員中，服務員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業在招聘服務員要求為女性，一是認為女性比較細心和周到，較適合做服務工作，二是長久以來，顧客比較習慣女員為之服務。

二、餐飲業服務員人力資源管理現狀

1.服務員流動性強，離職率高。據報道，餐飲業服務員流動率高達80%，這是因為餐飲業一般不與服務員簽訂正式勞動合同，企業與服務員之間沒有穩定的雇用關系。因此，在工作期間，餐飲業可以根據服務員的工作表現，企業的經營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者環境更好的就業機會而隨時離開企業。導致餐飲業服務流失的原因有多方面的，經過統計，依次得出流失的原因為:服務員想另尋發展、認為薪酬偏低、自身違規違紀、勞動強度過大以及其他原因。

2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質的原因，服務員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時，服務員是一刻不停地忙碌著，在周末和節假日，或是有承接宴席時，服務員一般幾乎要有分身術才能忙碌得過來，可見服務員的工作強度之大。

3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業服務員的離職調查中發現，決定服務員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業管理者認為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態度，更多地依賴經驗化管理。薪酬是指企業支持給服務員物質和非物質的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業服務員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業都沒有給服務員辦理養老保險和醫療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區別，缺乏公平性，并且往往是根據規章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務的工作積極性。

4.職業發展潛力小。服務從事的都是簡單的體力勞動工作，企業一般沒有進行職業培訓，服務員的職業生涯相對于其它職業來說比較短，服務員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關系，一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長，企業也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務員進行職業發展規劃。

三、對餐飲業產生的影響

1.服務員高離職率影響餐飲業收益。餐飲業服務員大量離職，導致餐飲業出現用工荒，客戶進店消費卻沒有服務人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節假日和春節前后，都是餐飲業生意紅火的季節，據統計，在武漢這樣的城市，90%有一定規模經營的餐飲企業客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這樣的季節缺少服務員，那將會給餐飲企業帶來不可估量的損失。

2.服務員流動率過高，無法保證服務質量，并且還會增加企業重置成本。適度的人才流動能優經企業內部結構，使企業充滿生機活力，但流動率過高，餐飲業服務質量穩定性將無法保證。企業也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務質量不穩定所帶來的客戶投訴。

3.服務員流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業的要求越來越高，餐飲業的競爭越來越大，餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經營，如何引領消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業很難吸引優秀的人才進人企業擔任管理者，所以很多企業選擇從服務員中培養管理人才，服務員大量流失，企業想培養人才也無從下手?，F代企業競爭就是人才的競爭，餐飲業也不外。留不住優秀的服務員，是目前餐飲企業面臨的共同難題。

四、應對餐飲業服務員人力資源管理對策

餐飲業是服務行業，所提供的是對人的服務。現如今餐飲行業競爭越來越激烈，如何有效地提高企業的人力資源管理水平，是餐飲企業經營管理的重中之重。餐飲行業的競爭就是人才的競爭，提高服務員對企業的忠誠度，增加服務的滿意度，為餐飲企業留住人才，增強企業的外部競爭力，吸引人才進人餐飲行業是目前餐飲企業魚待解決的問題。

1.樹立科學的企業人力資源管理理念。餐飲企業要走出傳統的人事管理的誤區，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業第一資源，人力資本是企業第一資本的觀念。管理者應由傳統的領導型轉為管理服務型;服務員應由實用型轉為發展型;服務員的培訓應由應急型轉為終身有用型;待遇應由工資制度轉為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業人力資源管理的其他工作。

2.服務員的引進。一方面，大部分餐飲企業目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩定，工作強度大，薪酬不科學，職業發展前景小的各種因家，餐飲企業服務員缺少已經非常明顯。所以餐飲企業管理者可以放寬用人的標準，不能局限只用年經服務員，可以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業的員工來餐飲行業從事服務員的工作。另外，企業還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關系，引進這樣的服務員，不僅可以為社會解決就業問題，增加餐飲企業的知名度，還可為企業引進年輕有活力、素質相對較高的服務員，填補高學歷畢業生不愿從事服務員工作的空白。

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從行政職能的角度上看，日常的人力資源管理工作多屬于戰術性和行政性的工作，例如組織招聘員工、新員工培訓、基本技能的培訓、工資的計算與發放、考勤管理、組織文體活動、人事檔案管理等等。這些大量的日常工作通常被稱之為“人事工作”。由于這部分工作幾乎無法從本質上對企業的核心價值產生影響，在一些發達國家，有些公司已經將這部分職能轉交給社會上的專業服務公司或顧問人員。

從戰略職能的角度上看，人力資源管理的理念之一，是將企業中的員工視為非常重要的資源，是企業價值的重要體現，人力資源管理工作就是將這些資源加以有效地開發和利用，使之成為提高企業核心競爭能力的重要推動力。其常規工作包括制訂人力資源發展規劃、協助企業進行改組和業務流程的設計、提供公司合并和收購方面的建議、參與提供業務信息與企業競爭、制訂人才保留計劃、幫助業務人員提升解決難題的能力等等。令人遺憾的是，不少人力資源管理者僅限于履行其行政職能，而忽略了戰略職能。

人力資源管理部門的價值，是通過提升員工的效率和組織的效率來實現的。人力資源管理工作，只有與企業的戰略目標相結合，并將日常工作融合到業務中去，才能創造自身工作的價值。人力資源管理人員，必須為企業的增值服務，為直接創造價值的部門努力創造達成目標的條件，才能贏得相應的尊敬。下面我把自己在這方面的一點兒體會與大家分享。

我所服務的公司尚洋電子是一家以系統集成和軟件開發為主體業務的高科技企業，在保險領域享有較高的知名度。在業務方面，它的策略是“以軟件為主、提供全面解決方案、強化優質服務”。但是，在快速成長過程中，像許多高科技企業一樣，尚洋公司曾經被人才流失、頂尖人才難以成林、新任主管重業務輕管理等問題所困擾，也曾出現過員工不滿、客戶抱怨的情況。分析過去幾年的經驗和失敗教訓，公司管理層在去年的總結會上達成共識：“客戶的需求決定著公司人才的需求，組織與隊伍的穩定是滿足客戶需求、實現客戶增值的基本保障，良好的人才機制是企業發展的根本動力，人力資本的增值必須高于財務資本的增值”。于是我們確立了尚洋在人力資源管理方面的戰略職能——讓客戶、股東、員工三方共贏，即“3W原則”（Win-Win-Win）。日常人力資源管理則主要圍繞著“三個增值，三個滿意”這一核心思想進行變革，即人力資源部的工作要能使客戶增值，使公司增值，使員工增值，目的是要讓客戶滿意，讓股東滿意，讓員工滿意。

為實現上述職能和目標，公司加大了對人力資源開發的投入，并在人力資源部的人員配備、培訓經費、咨詢費用、員工薪資福利調整方面予以保證。人力資源部的職責，開始從發工資、收集簡歷、選擇培訓課程等傳統的人事管理，重點轉移到人力資源開發、提升公司業務價值和核心競爭力的內容上。人力資源部的員工也從日常辦公室工作中，體驗到了工作中所蘊藏著的高彈性、高含量的業務增值潛力。其主要思想是，通過員工個人的優化工作和組織團隊的優化工作，來改善人員和組織的效率，從而提高企業的勞動效率（勞動生產率）。

所謂員工個人的優化，是指通過吸引、保留、激勵、發展員工，提升其工作熱情和工作效率，使其個人始終處于最佳狀態，使業績不斷提高。這被視為人力資源部的日常行政職能。主要包括以下六個方面：選擇（Staffing，人員招聘和調配）、使用（PerformanceManagement，PositionEvaluation&CompetencyAnalysis，績效管理、職位分析與評估、個人能力分析）、培育（TrainingandDevelopment，培訓培養與職業發展）、保留（CompensationandBenefit，報酬和獎勵）、行為管理（PolicyandHRIS，員工行為規范與員工信息系統）、企業文化建設（EmployeeRelationandMotivation，員工關系和員工激勵）。

而組織團隊的優化，是指通過參與企業的業務決策、組織決策，企業文化設計和變革，使企業總體組織高度優化，從組織效率方面促進公司節約成本、增加產出。這是人力效率的組織體現，也是人力資源管理的深層職能。相應的工作內容為：人力資源方針制訂（HRDirectionSetting）、高績效組織建設（High-PerformingOrganization）、工作流程改進（WorkProcessChange）、企業文化建設與變革（CultureBuildingandChange）。人力資源部在尋找業務伙伴、提供市場信息、建立行業規則、提供建議和外腦咨詢方面，扮演穿針引線、相互呼應的角色。例如，人力資源部作為牽頭人，組織了兩次電子商務行業人事經理聯誼會，許多著名的電子商務公司負責人踴躍參加，不僅為規避行業風險、促進有序競爭做出了自己的貢獻，同時也有效地防止了軟件開發人員盲目跳槽。

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隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。

二、傳統服務業知識的特點

1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。

4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。

3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。

四、傳統服務業知識管理的改進對策

1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。

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2供電企業大客戶服務管理的重要性

眾所周知，大客戶都是能夠給企業帶來較多的經濟效益，電力企業的大客戶也是如此，能夠給電力企業帶來更多的效益，有助于促進電力企業的發展［2］。傳統供電企業對大客戶過度的重視管理，而忽略服務，不僅不利于維持相互之間的關系，更影響到電力企業的經濟效益。而通過加強對供電企業大客戶的服務管理，不僅能夠提升大客戶的管理水平，同時在高服務水準之下，更能維持與大客戶之間合作的雙贏關系，更好地把握住大客戶，更有利于供電企業的發展，這也是加強對供電企業大客戶服務管理的必要性。

3加強供電企業大客戶服務管理的策略分析

3.1建立健全個性化服務方案

供電企業對大客戶的服務管理有著一套完整的服務方案，然而，就當今供電企業大客戶的服務方案而言，卻由于服務方案中存在粗糙性、單一性、趨同性等問題，嚴重影響到對大客戶的服務質量?？傮w來說，服務方案不夠細致、不夠深入、缺乏責任感、缺乏完善性等，很難讓大客戶對供電企業的服務滿意，滿意度不高，自然就會影響到大客戶與供電企業之間的關系，對供電企業的經濟發展也會產生一定的影響，因此，針對大客戶的服務要制定個性化的服務方案。首先，供電企業應全面了解和掌握大客戶的用電需求、用電類型等。其次，再結合大客戶的實際用電情況，采取多元化、個性化、創新化的服務策略，針對不同的大客戶，采取不同的服務方案，使供電企業對大客戶的服務管理不斷趨于完善。而且在個性化服務方案應用過程中，大客戶也能夠真切地感受到供電企業對自身的關心，以及為了滿足他們的用電需求不惜耗費大量的資源來完善服務方案，相比于傳統的大眾化、不完善、相互模仿的服務方案來說，這種服務方案更能得到大客戶的認同，有效的提高了大客戶的滿意度，進一步拉近了供電企業與大客戶之間的關系，更有利于供電企業的發展。

3.2強化服務意識

供電企業大客戶的服務管理都有專業人員負責，而這些工作人員的服務意識水平也將直接影響與大客戶之間的關系。從當今供電企業大客戶服務管理人員的服務意識分析來看，還存在少許工作人員服務意識不高的現象，嚴重影響了供電企業與大客戶之間的關系，對此，要不斷地強化工作人員的服務意識。①要求大客戶服務管理人員要通過多方途徑強化自身的服務意識，要深入思想進行強化，將為大客戶服務作為工作的一部分。②管理人員要對大客戶服務基層人員進行定期的培訓，不斷地強化基層工作人員的服務意識，從思想上進行轉變，樹立以服務至上為工作原則。③要鼓勵供電企業服務人員拋棄傳統陳舊的思維模式，根據當今社會的發展形式，對自身的思維模式進行不斷的創新，從本質上轉變對大客戶的服務。246④針對大客戶的服務管理，供電企業應加大客戶服務的宣傳力度，可以通過定期開展大客戶服務知識講座來深化工作人員的服務意識。⑤針對大客戶的服務，要建立一套完整的服務模型，例如，以服務中心、服務響應、服務策略、服務基礎等作為服務模型，對客戶展開更好的服務流程(如圖1所示)。

3.3擴寬對大客戶的服務途徑

傳統供電企業對大客戶的服務途徑極少，而且服務方式過于簡單，更是缺乏與大客戶之間關系的架構，對此，要擴寬大客戶的服務途徑。首先，可以在傳統的服務熱線上設立大客戶服務的專用通道，為大客戶提供更加便利的服務，如果是在供電營業廳，可以為大客戶辦理專用的服務坐席，大客戶在進行業務辦理、咨詢甚至投訴的過程中也能夠享受更好的服務;保證普通坐席繁忙的時候，對大客戶的服務仍舊準確、及時地將其引入到專業坐席，為大客戶解決用電問題，提高大客戶的滿意度。其次，可以針對大客戶開展業務辦理的綠色通道，以方便客戶、快捷高效的服務為主，全面提高大客戶的服務，而且在這個過程中也便于對大客戶的信息管理，從而有效地提升供電企業大客戶服務管理水平。