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中圖分類號：G718 文獻標識碼：A

自十召開以來，多次強調我國發展服務業在拉動經濟增長和促進產業結構優化中的重要性。他提出，要把提升服務業比重作為提升產業結構優化的戰略重點，加快形成以旅游業為龍頭、現代服務業為主導的服務業產業體系。

隨著酒店業在我國蓬勃發展，酒店管理專業教學逐漸被教育行業關注。酒店服務禮儀是酒店管理專業教學中開設的一門專業基礎課。酒店管理專業的基本的服務技能和服務規程，都是通過這門課程來習得的。如果說酒店管理學概論、酒店財務管理是該專業不可或缺的基礎理論課程，酒店服務禮儀就是酒店管理專業不可或缺的實操性課程。由此，酒店服務禮儀課程的教學方法，成為了該專業教學的一個重點。如何教好這門課程，是一個亟待解決的問題。本文就是通過對酒店服務禮儀課程特點的詳細分析，針對其特點進行相應的教學法探討，從而找到其教學效果提升的方法路徑。對酒店管理專業教學而言，夯實其酒店服務禮儀理論與實踐的教學基礎有著巨大意義。

1酒店服務禮儀課程特點分析

酒店服務禮儀是一門規范性強、實操性強、場景關聯性強的課程。規范性強體現在其理論知識和操作技能有固定的標準和模式，它的形成是人類文明長期發展沉淀的結果；實操性強體現在酒店服務禮儀有一半以上的內容是實際操作的內容，必須要師生按標準和規范進行實際操作；場景關聯性強是指，任何服務都是在實際場景中進行的，它必須以具體環境和場景為背景，根據事態的發展而不斷隨機轉換。所以，酒店服務禮儀比起很多理論課，內容更加豐富多樣化，在規范之中又有著較強的靈活性和隨機性。

1.1規范性強

酒店服務禮儀是一門規范性很強的課程。這就要求教學中教師要嚴格遵循規范和標準教學，在很多基礎理論知識的教學和操作技能教學中，差之毫厘，會謬之千里。比如，酒店服務禮儀教學內容中，酒店服務三儀美就有很強的規范性。酒店服務三儀美是指：酒店服務的儀容，即發型和面容，儀表，即酒店服務的制服搭配穿著及儀態，即酒店服務形體姿態與面部表情和手勢。這些內容都有著很強的規范性。在酒店服務儀容教學內容中，服務儀容要求酒店服務者要有規范的妝容，統一和諧的發型。比如：男士的服務發型要求前不掩額，后不及領；女士的服務發型要求前不過眉，后不過肩。服務儀表方面，服務人員要求穿著統一的制服，制服穿著有固定的標準和一定的規范。如：女性員工穿著制服套裙時，必須穿肉色絲襪和5厘米左右的高跟鞋；男性員工穿著制服西褲時，必須遵循上淺下深的配色原則，皮鞋與皮帶的顏色必須統一。這些內容都是一些規范性模式化的東西，要有良好的教學效果，必須做到統一規范。在服務禮儀儀態教學方面，服務人員要有統一規范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手勢，并且，不同崗位要求有相應規范的服務語言。除了三儀美對服務人員有規范性要求外，酒店服務禮儀中的前廳服務禮儀、中西餐服務禮儀等內容，都有基本的服務規程，從中西餐擺臺、到上菜順序、到餐間服務都有固定的流程。這些基本規程都體現了該課程教學內容的規范性強的特點。

1.2實操性強

除了規范性強之外，酒店服務禮儀課程內容中，還有很多實操性內容，其具有實操性強的特點。酒店前廳接待、會議接待、中餐服務、西餐服務、鋪床等內容，都要求學生在掌握理論知識的基礎上，具有較強的實際操作能力。前廳是酒店的門面、核心和首腦。前廳的工作對一個酒店的運作來講是非常重要的。酒店前廳有大量的理論規程，也需要有大量的實際操作訓練。比如：前臺的入住登記與退房辦理，需要學生能夠熟練快捷的操作系統。而隨著時代的進步，政治經濟文化的高度發達，會議消費成為了當今旅游產業中的一個重要創收內容，會議服務禮儀備受酒店的重視。而在酒店服務禮儀課程教學中，會議服務是不可缺少的一部分。會議服務禮儀中，包含了會議來賓接待、引領入場、會議桌布置，會間服務、茶點服務等等內容。這些都需要服務人員有嫻熟的技能和實際操作能力。再比如，中西餐服務是酒店不可缺少的服務環節，中西餐的擺臺、傳菜、上菜、席間服務，除了有很強的規范性特點以外，還要求服務人員對這些規范具有熟練的操作能力和操作水平。最后，鋪床服務也是酒店服務的重中之重，要求服務人員能夠熟練的操作。綜上，酒店服務禮儀課程具有實操性強的特點。

1.3場景關聯性強

篇（2）

摘要：我國是禮儀之邦，在其傳統的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統文化的重要組成部分。本文將以傳統禮儀文化在酒店現代服務理念的導入為論述的主線，通過對我國傳統文化禮儀的內涵及其在酒店現代服務中的應用進行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統禮儀文化的價值內涵對酒店現代服務理論的構建提出了一些對策和建議，旨在為推動酒店行業的服務升級、弘揚我國傳統禮儀文化做些有益的研究嘗試。

關鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務理念；重構

中圖分類號：F719文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）19-0134-02

在酒店的發展運營中，所推行的價值觀應是酒店的發展核心與終極目標，更是企業文化建設的靈魂，是對酒店員工言行進行統一管理的規范和考核依據，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競爭力的服務團隊。重構員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經營上的突破與成功，這些文化所形成的動力必然能促進酒店實現應有的發展，在市場競爭中更具優勢。

一、傳統禮儀文化及酒店禮儀文化的簡述

1.傳統禮儀文化及其價值內涵

追溯禮儀的源頭，是由原始社會人們進行祭祀產生的。人類的行為與發展一步步進入文明的軌道，國家與階級也隨之建立，早期的禮儀是穩定社會的一種標準與規范。在西周時期，通過禮教推行國家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時代，禮儀成為孔子所倡導的育化方式?？鬃又赋?，禮是人在社會與生活立身的根本，“不學禮，無以立”，正是最好的體現，一個具有道德標準的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標準。朱熹是我國南宋著名的儒學大家，他在白鹿洞書院講學時制定了著名的《白鹿洞學規》，在此文中向學生們指出了，要形成“長幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。

綜上所述，我國傳統的禮儀文化深入到教育，并在整個社會中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。

2.現代酒店服務行業的禮儀文化

綜觀酒店業的發展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業飯店和新時代的飯店不同時期有不同的經營模式。酒店業的管理機制越來越健全，新的更為明確的禮儀進一步規范起來。19世紀初期，也就是大飯店時期酒店禮儀得以發展，那一時期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節也格外注重。i在之后的發展歷程中，這一傳統被保留并且發展起來?，F代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質方面做為發展核心，而且更側重內在的精神領域的發展。

總之，酒店禮儀是一項具有悠久歷史的職業禮儀，它經歷了長期的酒店行業發展，得到了廣泛的認可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項服務，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項產品，酒店不斷總結概括出來的有關工作人員的言行標準與規范，具有指導性。同時，它還是一項酒店經營制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規定為基礎，還需要員工自覺的從內心真誠的為顧客服務。

二、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。

1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平

禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象

馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

在當前競爭日益激烈的酒店行業里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價值在酒店行業競爭中發揮重大作用iii。

三、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑

1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系

酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規范、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施

長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：

首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。

其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。

第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客戶之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象說明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規范，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源于服務細節。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。

現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。

注 釋：

[1] 周麗潔.飯店管理概論[M].長沙：中南大學出版社，2005：12-19

[2] 顧希佳.禮儀與中國文化[M].北京：人民出版社，2001：49

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參考文獻：

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《酒店服務禮儀》是酒店管理專業的一門專業核心課程，是提升酒店管理專業學生服務技能和個人素質的重要課程。但從近幾年的教學過程中來看，存在著學生剛開始學習興趣濃厚，在進入實踐教學環節后懈怠情緒重，實訓課時內訓練不認真流于形式，整體教學效果差的情況。為改變目前的教學現狀，筆者從《酒店服務禮儀》課程的實踐教學環節出發，結合多年酒店及高職教育的經驗，總結幾點教學思考：

1、教學融入專業思想教育，提升學生學習的興趣和動力

由于酒店管理專業學生在選擇專業時對專業的認知度較低，認識比較片面，因此教師在進行課程教學時應持續的結合行業現狀來授課，在課程教學中提升學生對專業的認知。要使學生了解禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要支柱，也是評價酒店的標準之一。同時禮儀課程的學習也是提升個人素質的重要途徑。通過這一環節的教學可以使學生真正的重視該門課程的學習，而不是僅僅憑著一時的興趣和好奇。只有在充分認識到這些現狀后，學生才會端正對技能課程的態度，由“被動”的學習轉化為“主動”的學習。這一舉措對實踐教學環節的開展有著深遠的意義，專業教師應真正認識到思想教育的重要性并落實到具體的課堂之中。

2、整合實踐教學內容，結合行業服務流程設置教學環節

在傳統的教學過程中教師往往根據教材的章節設置實踐教學環節，內容單一沒有針對性。經過幾輪的實踐教學及行業調查后，筆者將一名合格酒店服務人員需要的素質和服務禮儀規范進行歸納，結合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實踐教學內容及環節。將實踐教學環節設置成酒店員工上班前的禮儀準備、上班時的禮儀規范、下班后的禮儀需求三個環節。將課程內應掌握的禮儀內容分別融入到這三個環節之中。例如將禮儀基礎知識、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問候禮儀、主要客源國禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷售部禮儀等歸納至上班時的禮儀規范；將社交禮儀、見面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過這樣的整合使學生更明晰的了解整門課程在教授些什么，哪些內容對自身的職業發展有著重要作用。

3、情景模擬、項目驅動、示范演示等多種教學手段并用

在技能課程的教學過程中，除了以教師示范演示，學生模仿訓練的傳統模式開展外，還應通過情景模擬、工作任務項目驅動、角色扮演等多種教學手段來輔助學生綜合能力的提升。例如在進行見面禮儀的訓練時，除了通過傳統教學方法使學生掌握見面禮儀的基本規范之外，還設置不同的情景，要求學生分組完成設定的不同情景。通過情景的模擬和展示，學生完成預先設定的任務，綜合表現了社交服務過程中的各項禮儀規范。教師再通過點評、示范表演的形式加深學生的印象，最終使學生較全面的掌握一項禮儀規范，提升綜合素質。教師在進行某項專項技能訓練時，不能簡單的讓學生進行重復練習，在教學中應有不同的層次，讓學生始終保持一份挑戰和新奇，保持著充分的學習熱情。

4、將酒店服務禮儀與前廳服務、客房服務、餐飲服務等多學科知識融會貫通，綜合體現在實踐教學環節中

酒店服務是一門綜合性的服務藝術，需要運用多學科的知識。而其中禮儀規范更能體現酒店服務的水準，是展現酒店風采的重要手段。在酒店各個經營場所都需要服務人員擁有良好的禮儀素養和禮儀規范。根據行業的這一特點，在實踐教學環節中必須將酒店服務禮儀的知識融入到酒店各個部門和各個服務環節中，這樣才能培養出高素質的一線服務人員及具有全面素質的中基層管理人員。例如在學習餐飲部禮儀規范時，盡管在《餐飲服務與技能》這門課程中學生會專門進行練習，但在實踐教學中筆者沒有因為這樣而輕視它的學習和訓練。在實訓課時要求學生將禮儀規范結合到餐飲部中餐服務員、西餐服務員、大堂吧服務員、送餐服務員的服務流程中進行訓練。在訓練中側重禮儀規范點的講解和訓練，使課程內容區別于《餐飲服務與技能》的實訓，提升學生的綜合服務素質。

5、利用緊密的校企合作關系，共同參與實踐課程的教學，提升教學效果

酒店服務禮儀是一門綜合性和實踐性非常強的課程，對專業教師要求較高，除了需要專業教師擁有良好的形象氣質、優雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個部門對客服務過程中的禮儀規范。這就要求專業教師需要不斷的學習行業知識、提升個人的綜合素質。因此筆者所在院校利用良好的校企關系，邀請企業教師深入到實踐課程的教學中。一方面可以克服學生的視覺疲勞，給課程教學注入新鮮血液，提升學生的學習興趣度及對行業現狀的認識。另一方面也可以將目前行業內的禮儀規范帶到課程的教學中，進一步提升學生的禮儀素養。而專業教師通過與企業教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業務水平，更全面的掌握酒店內各個部門的服務規范。

6、完善考核方案，提升實踐技能考核的重要性

為提升學生實踐技能水平，促進學生學習技能的積極性，將《酒店服務禮儀》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學生的成績考評環節。也就是技能成績不合格的學生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學生必須認真對待技能項目的訓練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎。在對實踐技能考核的過程中，注重以過程為導向，將實踐技能的考核融入到日常的實訓課程中。項目的設置注重內容的整合和模塊化，避免過去所出現的單項實訓內容測試與實踐技能考核雷同化的現象，真正提升實踐考核的重要性。同時對于考核成績的評定也進行了改革，改變以往以教師打分為主的評判模式。充分調動學生的積極性，將學生分成若干小組，選出小組長，由小組長根據小組成員在準備階段的表現進行打分。在考核過程中也由小組長對其他組成員的表現進行打分。技能考核的成績最終由準備訓練階段的成績、考核過程中組長打分及教師打分根據一定的比例組合而成。通過這一系列的改革，使學生能夠更全情的投入到實踐課程的教學中，以成績、小組成員、教師等各方來約束學生的學習，提升實踐教學的課堂效果。

7、通過多種形式營造講究禮儀的大環境

禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關系的劑，每個社會人都必須學會基本的禮儀知識。因此，禮儀應該成為每個大學生甚至是每一個人的必修課。筆者所在院校積極開展禮儀方面的公共選修課，倡導文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時，學院還依托酒店管理專業的師資和生源，創建了禮儀社。通過社團所組織和參與的多種形式的校內外活動為學生創造出展示自我的平臺。用社團學生的風采來影響更多的同學注重自身禮儀素養的培養。另一方面，通過這些活動的開展，鍛煉了學生組織、協調、溝通、協作等方面的能力，使學生學會做人處事，在實踐中不斷提高禮儀知識的運用能力，全方位提升學生的禮儀素養，真正做到學以致用。

綜上所述，酒店服務禮儀實踐教學對于學生掌握良好服務技能，提升綜合素質有著重要作用。在《酒店服務禮儀》實踐教學環節中，教師應運用多種教學手段和方法，注重與其它學科的結合，不斷開拓更為豐富的教育資源，使學生能夠全面和規范的掌握服務禮儀技能，提升個人素養，培養出全方位發展的酒店從業人員。

【參考文獻】

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一是教師要用積極態度來影響學習者。當前，高職院校酒店管理類專業的學生往往十分關注英語和計算機等課程學習，考證、考級占據了其大量時間。與之形成對比的是，大部分學生并不關注酒店服務禮儀課程，以至于覺得這門課完全可以在考前花點時間背一下知識點即可通過。一旦教師也不夠重視的話，學生們很有可能學下來一無所獲。為此，酒店服務禮儀課程教師應當積極調整自身心態，端正自己的教學態度，用自身行動來影響與帶動高職生們的學習積極性。對于少數組織紀律性不強的高職生，教師應當尊重他們，并且真誠地給予其以關心幫助。只要能夠正確地引導學生，就能發掘出其巨大的潛力，并且深化學生們對于酒店服務禮儀知識之理解。二是教師用正面積極的形來象帶動學習者。酒店服務禮儀課程教師自身的禮儀意識及其行為，將對學生們形成潛移默化之影響，這就需要教師們對自身嚴格要求，使用職業化要求來裝飾自己。其原因是一旦高職生們接觸到的酒店服務禮儀教師均為彬彬有禮的，那就自然會在無形中深深地感染學生們，并且強化其對于禮儀儀表作用之認識。同時，教師還應當在和學生進行溝通中關注到細節，嚴守禮儀規范，發揮示范性作用。假如教師能夠在課堂中用熱情洋溢的語氣來肯定學生們的成績，用贊賞性語言來激發學生們的熱情，就能對提升學生們的學習積極性產生很好的成效。

（二）切實改進酒店服務禮儀教學方法

高職酒店管理類專業學生們已經有了獨立思考的能力以及強烈的個性化特征。為了吸引其注意力，提升其學習積極性，教師一定要對這們課程的教學方法加以切實改進。為此，筆者建設可以采取以下三種教學方法來取代傳統的灌輸式教育方法。一是實施案例教學法。這一方法是依據本課程的教學目的，選擇比較典型的案例，組織高職生們進行研討，讓其去積極感悟、理解與掌握相關知識，從而提升自己的能力。該教學法以調動學習者的參與性為主要特點，注重于師生對案例開展共同探討，并且撰寫出案例分析報告。在實施案例教學之前，要明確教學目標，精選出教學所需案例。要緊緊圍繞著本課程的教學目標、教學內容和學生實際狀況來挑選教學的案例。所以，教師不僅要認真搜集各類禮儀故事，而且還要親身參與到調研之中以獲取第一手材料，通過備課過程中的篩選、修改，讓案例變得更為集中和更加具有說服力。鑒于案例分析往往會耗費太多的時間，所以教師可事先將案例分發給學習者，要求其在課前就進行相應的準備。要通過自身對案例所作的分析推理來得到結論，其后再進行整合與綜合評判，并且提出個人的獨到見解。二是實施情景訓練法。這一方法是應用仿真手段來培養與檢測學習者的實際能力，提升其對于酒店服務禮儀實際效果的關注度，更加深入地體會到學習這門課程的重要意義。比如，可聘請酒店高管人士，邀請其解讀本企業近年來在對客服務禮儀中的典型案例。其后，把酒店負責人所出題目告訴給學生們，由其對實際案例加以點評與情景仿真模擬操作。最后是由酒店負責人告知企業解決問題的實際狀況。運用這種教學方式，高職生們能夠學到處理酒店服務禮儀棘手問題的合理方法。三是實施多媒體教學法。單一的粉筆加黑板授課法缺少形象性與生動性，易讓高職生們和實踐相互脫節，而引入多媒體這種現代教學手段，則能夠營造出十分逼真的課堂教學環境，從而更好地調動起酒店管理類專業學習者的主觀能動性。所以，在本課程教學方法改革中，應當全面運用多媒體教學法以提升教學的直觀性與豐富性。比如，當講授到酒店服務禮儀課程教材中關于宴請、外事接待以及風俗禮儀等實踐性較強的內容時，可利用圖片或光盤等自身搜集到的一體化教學法，讓學習者們形成身臨其境之感，這樣一來就能很好地調動起高職生們的學習積極性，發掘其潛力，拓展其思路，進而為培養高職生們的創新與探索精神奠定堅實的基礎。

（三）建設校企合作的新型酒店服務禮儀實踐教學體系

高職院校酒店管理類專業要更加積極主動地和當地酒店實施校企聯合辦法，做到優勢互補，從而讓高職人才培養和酒店企業人才需求之間產生良性的互動，進而實現校企之間的雙贏。立足校企合作，能夠有效彌補高職酒店服務禮儀教育中大量存在的資金以及設備投入不足等問題，進而提升高職生們的實際操作技能。在實習期間，高職生們可進入到合作酒店的各崗位上實施服務操作，將學到的禮儀知識更好地運用到酒店服務實踐之中。與此同時，高職院校還可選擇具有先進管理觀念的當地知名酒店企業作為旅游服務禮儀共建的合作伙伴，雙方共同探討修訂教學大綱，聘任酒店高管人員為客座指導教師，直接參與到教學之中，從而讓高職生們具備良好的職業能力。

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隨著酒店行業的不斷發展，相對于一般行業而言，酒店的服務質量已明顯提高。但面對越來越“挑剔”的客人，酒店行業仍需要提供更優質的服務才能滿足客人的需求。酒店服務從“標準化服務”到“個性化服務”，以及過渡到現在的為客人提供“超值服務”理念，是酒店服務理性化的體現。“良好的服務意識是為客人提供超值服務的先決條件?！盵1]人的服務意識并不是與生俱來的，它與人的綜合素質以及后天的教育和培養息息相關。本文將從學校、酒店和社會三個方面來談一談如何提高酒店專業學生的服務意識。

一、酒店管理專業學生服務意識現狀

高職酒店管理的學生是酒店行業人才的重要來源之一。目前，無論是在校的高職生還是最近兩三年畢業的高職生都是90后。這一代的學生由于生活條件較為優越，有一些共性缺點，如勞動觀念差，怕吃苦，難以勝任服務工作；以自我為中心，不能將客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。這些缺點在酒店對客服務中被無限放大，影響了對客服務意識的培養和提高，以致給酒店造成了不好的影響。

二、學生服務意識欠佳的剖析

造成學生服務意識不理想的原因是多方面的。除個人、家庭的諸多原因之外，我認為還有學校教育、酒店培養以及社會風氣影響三大方面的主要原因。

（一）學校方面

1.課程相對單一，盡管有調整，仍跟不上酒店行業發展的需要。據調查，大部分高職校酒店管理專業的核心課程為《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》。而《飯店服務心理學》《職業道德》《禮儀》等與服務意識更緊密的課程，部分學校雖然也開設，但重視度卻不夠，教學效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。

2.專業側重基礎知識和技能的教學，忽視了素養和心理的培養。受傳統教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識的傳授和專業技能的訓練，而忽視了對學生進行職業道德教育、心理及勞動態度等因素的培養[2]。盡管學生畢業時都取得了中高級職業技能證書，但這也只能說明學生具備了一定的專業基礎知識和技能操作能力，而對客服務意識到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發現盡管擁有了較高的專業理論知識水平，過硬的專業技能，學生仍然適應不了酒店的工作。

3.校園環境不利于服務意識的培養。高職院校的教師由于長期從事教育教學工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平，服務意識卻在下降。實訓設備主要承擔了專業技能的訓練任務，而并不具備可以鍛煉服務意識的條件。在校園中，鍛煉服務意識的確有一定的困難。

（二）酒店方面

1.技能培訓相對偏多，服務意識的培訓較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進行熟悉工作環境、服務技能、員工手冊學習等基礎的培訓，未有涉及服務意識方面的培訓。在日常的工作中，由于時間的限制，培訓相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓機構。

2.未能有好的軟環境。經過了學校幾年的學習生活，學生對酒店實習工作充滿了期待。面對新鮮的工作環境，學生充滿激情，以規范化的服務要求自己。但當有的學生發現老的員工在服務時“短工減料”，于是在面對繁重的工作內容時，也會跟著學起來，漸漸地養成了不好的習慣，服務質量不斷下降，服務意識淡薄起來。

3.未能留住優秀的員工。優秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點是值得關注的，即酒店未能重視對員工的職業生涯規劃。作為高職生，學生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點。而這樣的員工當看不到發展的前途時，選擇離開是必然的。

（三）社會風氣方面

有的學生雖然選擇了酒店服務專業，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學習之后，隨著了解的深入，學生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認識讓學生漸漸產生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業，也不會形成良好的服務意識。同時，由于社會上的某些人群對服務行業從業者抱有比較嚴重的歧視行為，導致本來職業服務意識就很薄弱的學生要么對工作不認真，應付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。

三、培養酒店管理專業學生服務意識的對策

酒店行業的學生要想具備良好的服務意識，除了學生自身努力、家庭的教育培養外，還需要學校、酒店行業以及社會三個方面共同教育和培養。

（一）學校要努力培養服務意識

1.調整課程設置，重視《職業道德》《飯店服務心理學》《飯店服務禮儀》等課程的開設，同時利用選修課輔助教學，開設《語言藝術》等課程。在《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》等直接對客服務的課程教學上，教師應靈活運用情境教學法，讓學生從客人的角度思考問題，提升學生的服務意識。同時，教師在教學中還可以采用小組合作、游戲闖關等形式吸引學生積極參與。如班級全員參與“我是點菜服務之星”活動評選，讓學生在寓教于樂中，完成教學任務，與此同時提高對客服務水平。

2.良好職業習慣培養的常態化。學校要重視學生良好習慣的養成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴格要求學生整理打掃好班級和宿舍，爭取班級每周能夠獲得流動紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號。大家有了共同的目標，自會努力。漸漸地，學生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會、技能比賽、運動會等一系列的活動培養學生的膽量、進取心和耐力等。

3.積極提高教師的服務意識。教師素質的高低直接影響了學生。如果一個教師上班都會出現遲到的現象何以要求學生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業的教師在與學生的相處中，可以將學生視為酒店的同事，依照酒店行業的要求來對待彼此。“同事”關系自會融洽，學生實習工作以后，適應酒店環境的能力會更強。例如，教師對待學生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環境在潛移默化中感染著學生，有利于學生服務意識的提高。

4.鑒于酒店管理專業的未來工作的內容，高職院校自身就可以提供很多的機會，讓這些學生“試一試，練一練”。如由酒店管理專業學生成立校園禮儀隊，承擔學校各類活動或比賽的禮儀接待服務工作。學校設置班級服務周、服務月，由酒店管理專業的學生對全校學生進行服務，如校門迎接、電梯服務、食堂服務、衛生督察等。很多高職校都有自己的招待所，可以大膽讓學生來操作，還可以在全校范圍內評選校園服務之星，樹立典型。

（二）酒店需要提高學生服務意識

1.酒店實習是優秀服務意識來源的重要途徑。酒店要充分利用學生實習，選拔優秀的員工指導學生，培養學生的服務意識。酒店管理人員要積極引導，要讓學生明白，學生的言行舉止不再代表個人，而代表了學校、酒店的形象，與客人之間存在一種利益的關系。實習時期，學生熱情度高，接受能力強，沒有不良的習慣，學習效果較好。

2.酒店要時刻關注員工。酒店應積極引導學生融入到工作中去，樹立職業自豪感。員工只有熱愛自己的工作崗位，才能奉獻自己的力量，服務經驗和意識才會得到提高。酒店要關注員工的發展，為員工不斷總結經驗，也要為員工做好職業生涯規劃，讓其有明確奮斗目標，并適時給予幫助，留住優秀的人才。

3.酒店要豐富自己的培訓內容。即改變以服務技能為主的培訓方式，增加職業意識、行業發展動態、管理環境熟悉等培訓內容[3]。比如開設職業道德素養培訓、語言藝術的培訓、員工禮貌禮節培訓、個性化服務培訓、優質服務培訓等。

4.酒店在特殊情況下“傷害”了員工要進行及時補救。由于酒店行業倡導“客人就是上帝”“客人永遠是對的”的理念，難免在實際問題處理中傷害了自己的員工。這時候，酒店可以采用內部服務補救，比如頒發一個“最佳委屈獎”來安慰自己的員工?！皽厍榕啤钡淖龇ú坏梢粤糇T工的心，也會讓員工明白，酒店沒有忽視自己，再次面臨相同情況，會本著較高的服務意識處理好事情，而不會不顧酒店的利益與客人發生不愉快的事情。

（三）改善不良社會風氣

酒店行業是我國對外的文明窗口，也是服務行業的龍頭老大。我國應該加大服務行業的發展力度，積極宣傳酒店行業。如宣傳酒店行業員工愛崗敬業、不怕臟不怕苦的精神，樹立勞模，將他們的典型事跡進行宣傳，讓學生知道，職業沒有貴賤之分，行行出狀元，使他們成為學生學習的榜樣。

參考文獻：

[1]程華寧.酒店管理專業學生服務意識培養的新途徑[J].時代教育，2009（6）.

[2]楊梅.中職酒店專業學生服務意識的培養初探[J].新課程研究，2012（5）.

[3]吳水田，陳平平，鄭曉玲.實習對酒店管理本科專業學生服務意識的影響研究[J].高教論壇，2011（1）.

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關鍵詞： 探討；酒店英語；服務意識；培養

Key words： discussion；Hotel English；service consciousness；cultivating

中圖分類號：G718 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）02-0225-02

1 服務和服務意識的概述

當今社會，“服務”已然成為一個時髦、使用頻率極高的詞，尤其在服務行業尤為明顯。那么，何為服務？許多學者提出了不同的觀點：服務是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果；或服務是由服務主客體的活動關系構成的、包含心理體驗特征的、具有一定價值量的行為過程，是可以銷售或伴隨其他產品銷售給消費者的一種利益和滿足；Zeithaml & bitner （2000）則認為，服務是行動、過程和表現[1]。這些概念闡釋了服務的內涵，即服務是人與人之間的活動，是通過服務主、客體相互接觸來完成的。就服務意識，我們暫且可以把它定義為：酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識；因此，服務意識是一種時刻準備為顧客提供優質服務的意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望；它是發自服務人員的內心；是可以通過培養、教育訓練形成的。良好的服務意識能自覺主動、發自內心地轉化成為他人和社會提供服務的行為。飯店企業為實現其對顧客的服務承諾，必須依賴具有良好服務意識的員工，否則服務成為空談。而酒店管理專業學生作為未來的一線服務員，他們的服務意識、服務理念勢必是酒店發展的關鍵。然而，從當前高校酒管專業畢業生現狀來看，這種意識的培養亟待提高。

2 酒店英語教學中學生服務意識培養和提高的策略

服務意識的培養是多途徑和多方面的。只有培養出一批具有良好職業素養、熟練技能、良好職業態度與敬業精神等多方面綜合素質的酒店人才，才能適應當今酒店行業的發展需要。而服務到位意識（語言到位）和服務對象意識是酒店服務意識培養中必不可少的兩大因素。

2.1 服務到位意識之“語言到位服務意識”的培養

2.1.1 語言到位服務意識的重要性 服務到位意識是對酒店服務員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進彼此了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要載體；準確清楚、生動通俗的語言服務能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務人員英語水平直接影響到酒店行業的服務質量，只有良好的英語語言水準才能達到較好的服務效果，滿足消費者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現在語言上，故英語語言表達到位在星級酒店服務意識中顯得尤為重要。語言表達不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，而且更會對服務組織失去信心，進而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業利益。

2.1.2 “語言到位服務意識”培養的策略 酒店管理專業學生英語語言技能包括酒店英語專業用語、日常服務用語和客源國文化認知。筆者將從這三個方面進行探討，如何培養和提升高校酒店管理專業學生的語言服務意識。首先，著重提高學生酒店英語專業語言技能；在服務六大要素內容里，專業知識占據著首要地位。英語語言的熟練運用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業技能，如西餐服務員須熟練掌握預訂、點餐、上菜、菜品介紹、投訴應對等英語術語；前廳服務員則應靈活運用英語滿足國際友人預訂、登記入住、結賬離店等服務需求；一線服務員能運用酒店專業英語與外國客人進行簡單交流和對話是酒店員工語言服務基本要求之一；其次，注重培養學生涉外活動中使用的日常服務用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務行業，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：I am afraid that…，I was wondering if …，Would you like…， May I …等；問候語：How are you？ Do you enjoy your stay with us…；征求語：May I …，Would you like me…等；致歉語：I am awfully sorry. I do apologize for the inconvenience…；以及表達感謝、尊稱和道別的Thank you， sir， Madam， Ma’am， Miss，See you， Have a safe trip home… 諸如此類詞句，這些表達對融洽人際關系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學中，教育工作者應激勵學生多說多用，根據不同語境靈活運用；再次，在教學過程中滲透客源國文化；在酒店服務過程中，員工的交往禮節也勢必影響著服務質量。針對歐美國家客人，要求學生嚴格遵循酒店服務人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經歷、不問信仰、不問身體；給學生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達、客源國風俗禁忌、小費概念、西餐用餐習慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“old people”，“senior citizen”更能體現對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”， “Scottish”、“Northern Irish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費的習慣，但是隨著世界服務業的發展，很多西方顧客把給小費的做法帶到了中國，那么涉外服務員應該得體接受小費，體現對對方的尊重。

2.2 服務對象意識——“具有顧客導向服務意識”的培養 服務對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養學生語言到位服務意識的同時，服務對象意識培養也不容小覷，尤其是其顧客導向服務意識的培養。首先，在教學過程中給學生滲透顧客是酒店企業真正老板的概念，讓學生認識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務員理應通過自己的服務使其獲得滿足，為期創造快樂；其次，顧客是酒店的消費者，是服務產品的購買者，酒店應該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務員必須充分理解客人的想法和心態，避免與顧客理論，更不應該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優質的服務感化他們。那么，基于服務對象意識培養的重要性，筆者認為借助模擬操作室，或情境教學，或兩者兼而有之來進行培養和強化。通過各種案例和情景對話，進行詳細的剖析和實踐，使學生切身體會到服務人員和服務對象之間的心理需求和感知，讓學生真正意識到服務對象意識的重要性。如在投訴處理、點餐推薦、客房清掃、登記入住、結賬離店等情景對話訓練過程中，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發現問題，解決問題，為以后給客人提供更細致周到的服務奠定基礎。

服務意識是服務行業的靈魂，也是體現從事該行業人員素質的關鍵標志。酒店管理專業學生服務意識的培養是一項長期而艱巨的任務，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道開發和培養，包括以人為本工作理念的培養、良好的職業道德素養、熟練的業務技能、有修養的社交禮儀等等。作為酒店管理專業的學生，只有在學習期間不斷培養和提升自身服務意識，才能為以后的職業生涯發展奠定良好的基礎。

參考文獻：

[1]瓦拉瑞爾.A.澤絲曼爾，瑪麗.喬.比特納著（2000）.服務營銷[M].張金成，白長虹譯.北京：機械工業出版社，2002.

[2]范秀成.服務管理學[M].天津：南開大學出版社，2006.

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酒店會議服務禮儀流程：

1.會前準備工作

會前準備是工作中的重要環節，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數;會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

(2)調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

2.會議服務程序

會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規范進行。

(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

(4)會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

(5)會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.用餐時員工服務禮儀

客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

4.會議結束

(1)賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯系，盡快轉交失主。

(2)清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

(3)清掃衛生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

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酒店行業屬于社會發展的第三產業，也就是我們常說的服務業，而針對目前社會發展的階段及經濟形勢來看，酒店的使用和供給為出行在外的旅行者或商務人士提供了諸多便利的同時產生了許多或大或小的服務問題，因此要求酒店在管理方面提高自身服務層次和服務質量進而滿足社會發展的要求和需要，所以酒店管理中，整體服務意識的提高已經成為酒店行業發展所必備的條件。在固有的思維模式中認為整體服務意識就是在酒店范圍內的從業人員對于客人禮貌、周到、主動的全方位服務，其實整體服務意識是對服務意識的一種深化要求，需要酒店從業人員能夠以酒店為家、熱愛酒店，能夠以顧客至上為原則，并且酒店各個部門能夠通力合作，做好溝通和合作，進而為顧客實現高質量的服務的過程。

一、酒店服務意識管理中存在的問題

（一）酒店整體服務意識淡薄

服務意識可以說是酒店經營管理中的重要一環，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個方面，但是針對目前國內酒店在服務意識上所呈現的各種情況來看卻是不能達到相應要求的，“微笑服務”、“熱心服務”等服務模式建立起來容易，但實施過程卻總是流于形式，沒有深入落實到具體的服務細節中，以至于出現服務人員應付了事、態度冰冷的現象，這大大程度的影響了酒店服務的質量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責任等對于酒店的整體服務帶來了極大隱患，導致顧客的期望值與體驗值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務理念與服務宗旨方面要求酒店從業人員認識到團隊的一致性和目標性，只有真正的明確了目標，相互密切配合才能夠真正的實現在酒店整體服務意識方面的提升。

（二）酒店員工素質參差不齊

酒店行業作為服務行業其關鍵的經營就在于對員工的管理和培養，具備高水平高素質的員工就意味著酒店在經營與發展上具備了很大的優勢，不過從目前我國酒店行業的員工組成方面卻存在的不小的

問題。

首先，酒店從業人員入職門檻較低，缺乏專業知識和技能的學習，無法對酒店行業形成正確的職業規劃和職業認識;第二，很多求職者將酒店行業作為一種暫時的過渡職業，導致很多員工在培訓轉型為專業員工的過程中就出現了跳槽或流失，人員結構極不穩定;第三，酒店行業屬于勞動密集型產業，由于勞動強度大，勞動報酬較低，工作壓力大，導致酒店行業出現“用工荒”的現象，不得不降低標準，無法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒有形成長效的人力資源管理制度，對員工無法起到激勵的作用和效果，進而使高素質人才對酒店行業敬而遠之。

二、提高整體服務意識的策略

整體服務意識的塑成是一個長期的過程，要求酒店管理者在對酒店員工進行整體服務意識的培養過程中能夠結合有意識的學習、效仿及經驗的積累逐步形成，這樣才能真正的將整體服務意識落到實處。因此需要在以下各個方面加之努力。

（一）強調員工的整體服務意識

整體服務意識不但反映出員工自身的素質水平，同時也是顧客對酒店形象做出自己評價的參考依據，因此對于酒店的管理和運營有著非常重要的意義。強調員工的整體服務意識，樹立起員工對于整體服務意識的認識和理解，首先需要從服務主體的角度，能夠全身心投入到自己的工作當中，形成良好的職業素養，同時具備以酒店效益與名譽為工作重心的態度和思想;其次，從服務對象的角度要求員工能夠站在顧客的角度思考問題，“想客人之所想”進而做到貼心、細心的工作方式，為顧客提供溫馨、愛心的氛圍，去理解和諒解顧客的行為。因此在酒店管理過程中，要注重員工意識方面培訓，增加心理學、服務意識方面的知識講座，幫助員工提升服務意識和多角度思考問題的能力。

（二）提高服務人員的綜合素質

服務人員的綜合素質不單單體現在意識上的換位思考，還需要能夠在各個方面做到全心全意服務。員工綜合素質的提高是酒店管理與經營實現真正專業系統流程的必備要素，人才的挖掘和培養同樣也是酒店企業生存發展不可分離的一部分，培養其一支高效率，高水平的顧客服務團隊對于酒店的整體服務起著至關重要的作用。酒店的服務人員是與顧客接觸的最為直接的對象，從經營管理的角度分析，服務人員所表現出來的服務能力與綜合素質直接影響著酒店的生存和發展。

首先，要穩定酒店人員結構。酒店在進行員工招聘工作時，應結合酒店發展需要選聘合格的人才。另一方面，應搭建長期穩定的“學校――企業”用工平臺，與學校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數量的穩定，又能保證人員專業素養的穩定。

其次，要加強員工的培訓和培養力度，完善教育培訓機制。不但要使員工對工作各個流程有清晰明確的了解認識，并具備熟練掌握相應的操作技能，還要注意培養員工的整體服務意識和敬業精神，著重在業務、溝通及信息系統管理能力方面深入培養，實現信息化工作模式，提高各個部門員工工作的默契度，從而提高整個酒店的整體服務意識。

再次，要建立長效的人力資源管理制度。選聘人才，培養人才，最關鍵還要能穩定和留住人才。除了建立合理的薪資制度，還需要酒店打造優秀的企業文化，堅持以人為本的人性化管理，以促進員工的全身心發展。

（三）提高酒店內部服務意識

酒店內部服務是酒店管理人員針對酒店員工的服務，它會直接影響員工貫徹優質服務，進而影響顧客對優質服務的體驗值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務質量就要首先擁有良好的內部服務質量。作為酒店管理人員通過提高內部服務意識能帶動員工對整體服務意識進行深層次的體會，使員工站在被服務者的角度，深刻地體會顧客的感受。同時要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學習的榜樣，嚴格要求自己的行為和態度，將員工視為服務對象，達到言傳身教的效果。

（四）健全服務質量管理體系

服務質量管理體系是對員工日常服務工作的一種考量和評估，也同時是對員工日常工作的約束和檢驗，建立起標準化、程序化的相關制度能夠有效的幫助管理者對員工的行為和服務的細節進行管理，從而提高整體服務效果。具體表現在以下兩個方面。

1.酒店設立其相應的服務質量管理部門，對酒店的服務質量進行監督和把關，建立全面且合理的管理系統，保證服務工作的標準化、規范化，同時也能夠有效的避免和杜絕對可能出現的整體服務的問題。

2.制定服務質量管理目標和監督程序，針對不同時期不同顧客，實現規格和層次鮮明的酒店服務質量，將酒店的整體服務做到使顧客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身價值。因此需要在機制上約束員工遵守服務的相關規章制度，同時也要求酒店員工與酒店管理雙方面的進行信息的溝通和反饋，進而使得員工參與到酒店服務質量提高的工作中，使員工自覺關心酒店服務質量，自覺提高酒店整體服務。

三、結束語

綜上所述，酒店管理中整體服務意識的建立能夠有效的推動酒店服務行業的發展和進步，這也要求酒店管理者能夠結合中外相關的成功經驗進行認真分析和研究，在員工的選拔和培養方面加強力度，結合當代管理水平發展的創新方法，培養出一支高效率、高素質的專業服務團隊，既具備在相互配合及服務意識上的高度默契又具備以酒店發展為重心的職業精神。而酒店管理中整體服務意識的塑造與培養也需要酒店管理者開展相應的培訓和交流工作，使員工的意識能夠與酒店的管理達成共識，從而有效的執行酒店運營過程中的相關要求和制度，進而實現酒店管理的各項標準，提供高水平高質量的酒店服務，為出門在外接受酒店服務的顧客提供一個溫馨、舒適、健康、安全的環境和氛圍。

參考文獻：

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關鍵詞：電力營銷；服務補救；補救措施

隨著人們物質生活水平的提高，科技的發展和消費質量意識的覺悟，服務在社會經濟中的地位與日俱增，在營銷中的作用也越來越重要。與產品的質量、價格競爭相比，服務已成為當今市場競爭的熱點，也是最活躍的競爭因素，服務補救作為服務營銷理論的新概念已被越來越多的企業所重視。

隨著目前我國電力體制改革的深入,過去供電公司的集政企于一身的垂直一體化的壟斷經營模式正在被打破。發電企業從供電企業的分離和以后在售電環節引入競爭,使得供電企業越來越感到競爭的壓力。供電企業已開始認識到,為客戶提供優質服務,開展服務營銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實現在社會主義市場經濟條件下達到開拓電力市場,促進電力銷售,提高企業經濟效益的目的。

但是,供電企業在開展服務營銷為客戶提供優質服務時,卻經常會出現這樣那樣的失誤。那么,這些失誤為什么不可避免呢?面對這樣的服務失誤,供電企業又該如何處理呢?

一、電力營銷的“服務”特征

作為服務營銷學基石的“服務”概念,營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。與有形產品相比,服務具有以下特征:

(一)不可感知性。

(二)不可分離性。

(三)不可貯存性。

(四)差異性。這主要體現在3個方面:

1.由于服務人員的原因,如心理狀態、服務技能、努力程度等,即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。

2.由于顧客的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務的質量和效果。

3.由于服務人員與顧客間相互作用的原因,在服務的不同次數的購買和消費過程中,即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能存在差異。

現實經濟生活中的服務可以區分為2大類:一類是服務產品,產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務;另一類是功能服務,產品的核心利益主要來自于其所形成的成份。無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。美國學者貝瑞和普拉蘇拉曼認為,在產品的核心利益來源中,如果有形的成份比無形的成份要多,那么這個產品就可以看作是一種商品(指有形產品);如果無形的成份比有形的成份要多,那么這個產品就可以看作是一種服務。電力是一種不同于一般工業商品的特殊商品,它的特殊性表現在以下幾點:

1.無形性。電力商品是看不見、摸不著的。

2.不可儲存性。電力商品需隨時滿足用戶隨機變化的需求,但又不能儲存,這就決定了電力商品必須“以銷定產”。

3.生產者與消費者的互動性。電力產品的質量標準———供應的可靠性、電壓和頻率的實現,需要電力的供應側和需求側的綜合協調才能完成,而一般商品的質量則完全取決于生產者。電力的使用者對電力的質量施加了決定性的影響,這就決定了電力的生產是一個生產者與消費者互動的過程。

4.服務性。電力商品屬于公共服務商品,涉及各行各業的生產與生活的保證問題,因此,必須充分做好服務工作。對電力營銷戰略的研究也就圍繞著“服務”展開。

二、服務補救理論及其意義

（一）服務補救的定義

因為電力作為一種“服務”商品,具有無形性、異質性、不可分離性和易逝性等特征,另外,更重要的是服務質量評價的主觀性特點,這些都注定了服務失誤不可完全避免,且大量存在。服務補救是服務企業在發生服務失誤后所做出的一種即時和主動性反應。服務補救與顧客抱怨管理是極其不同的。

（二）服務補救與顧客抱怨管理的區別

1.服務補救具有實時性特點。這是服務補救與顧客抱怨管理之間的一個非常重要的區別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后,而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。

2.服務補救具有主動性特點。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點,即只有當顧客進行抱怨時,企業才會采取相應的措施,安撫顧客,使顧客滿意地離去。但服務補救則不同,它要求服務提供者主動地去發現服務失誤并及時地采取措施解決失誤,這種前瞻性的管理模式,無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。

3.服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。

（三）服務補救悖論

有效的服務補救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉化成忠誠的顧客,這種現象被稱為“補救悖論”。同時,從服務補救中獲得“二次滿意”的顧客通過傳播積極的口碑為企業發展新顧客創造了良好的廣告效應,因為他們通常將自己的愉快經歷告訴4至5個人。分析表明,服務補救必要性的內在邏輯是:

(1)服務的特點決定了服務失誤在所難免;

(2)服務失誤導致現有顧客的流失與新顧客的發展;

(3)服務補救通過創造顧客“二次滿意”可以培養顧客忠誠,同時又有利于發展新顧客。

因此,從根本上說,在有效服務補救的基礎上,提高服務質量,可產生更高的顧客滿意度,進而產生更高的顧客忠誠,最終帶來更高的收益增長和利潤率,因而是服務性企業生存和發展的關鍵。

三、電力營銷服務補救有效措施

（一）爭取第一次就提供完善的服務

這就需要電力企業一套行之有效的內部管理機制作保證。為此,企業可以從收入分配體系入手,在經濟責任制考核上引入“按勞分配、按優分配”的激勵措施,將服務人員的業務量、服務水平、客戶滿意程度等綜合評分與獎金直接掛鉤。另外,細化和規范服務監督體系,提高客戶的監督性和參與性。

（二）建立顧客反饋的專門系統,為顧客投訴提供便利手段服務補救始于服務失誤的識別,只有清楚地了解服務失誤之所在才能實施針對性的補救。識別服務失誤的常規方法是收集顧客投訴,然而,并非所有不滿意的顧客都進行投訴。現代企業大都改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋,充分利用現代技術建立專業電話(如開通95598熱線)或提供固定網址,這樣以便及時傾聽顧客的意見。

（三）授權一線員工可有彈性地自主執行補救作業

首先,在一線關心問題,正如企業的首問責任制,無論抱怨來自何種渠道,聽到顧客抱怨的第一個人有責任確信問題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當授權,以使問題在發生時就得到解決。一個未被解決的問題可能會很快升級。

（四）撫慰顧客并給予適度補償

當顧客對服務產生不滿時,要首先承認問題的存在,主動承擔責任,真誠地向顧客道歉,設身處地地幫助顧客解決問題,使顧客對補救的交互公平性形成積極的評價。在確定補救水平時,企業只需選擇達到顧客預期的水平,沒有必要使補救水平高于顧客預期,因為高于顧客預期的補救不但不能實現更高的顧客滿意,反而增加了企業的成本。

(五)從補救中學習,完善電力服務

從補救中學習,就是通過對這些信息的整合、分析并用來改善電力企業的工作,做好回訪和跟蹤服務工作,在解決顧客所反映的問題之后,兩個星期內要與客戶再次溝通,確認客戶對處理結果表示滿意。有條件的企業可以聘請這些客戶作為企業服務工作的社會監督員,定期征詢其意見,對具有借鑒意義的建議給予獎勵。如企業通過對用戶咨詢的內容進行匯總,可以調整企業的市場宣傳;通過顧客對客服質量的投訴進行匯總分析,可以進一步完善業務流程并改良服務技巧。

參考文獻:

[1] 金立印.顧客服務補救預期:形成因素及對顧客滿愈的影響[J] .營銷科學學報，2006(2):1-15.

[2]金立印.基于關鍵事件法的服務失敗原因及補救戰略效果定性分析[J].管理科學, 2005，15(4):63-71.

篇（10）

2培養學生服務意識的途徑和方法

2.1確立服務意識教學內容

2.1.1做好入學教育入學教育是大學的第一課，上好這一課對學生今后幾年的大學生活將發揮重要的作用，開學初，班主任就要對學生進行專業教育，幫助學生樹立正確的服務理念，強化服務人員的價值理念.

2.1.2開設服務意識課程目前，酒店管理班開始的主要專業課是《酒店管理概論》、《餐飲管理》、《前廳與客房管理》等，而沒有開設《服務意識》課程，在這些核心課程中，主要內容是酒店的運營與管理及一些具體的實務操作，缺乏對學生服務意識的培養，這必然會造成教育與實際工作需要的脫節.筆者認為，對于酒店管理專業來說，《服務意識》這門課應該放在必修課中來，并且在其他專業課的教學過程中，也要通過案例分析、情境教學等方法讓學生以客人的角度思考問題，從而提高其服務意識.

2.1.3在校園內外，為學生提供“實戰機會”學校組織的各項活動，都是學生把理論和實踐相結合的大好機會，這時可以安排酒店管理班學生來布置會場、安排座次、提供會議服務.這期間都有老師進行監督指導，活動結束后進行評價，指出優點和存在的不足；又如，每年的新生入學時，都安排酒店管理班的學生進行迎新活動，培養他們為別人服務的理念.這些都是學生的“實戰”過程，也是工作經驗積累的過程.

2.1.4加強與酒店的接觸第一，要多邀請酒店高級管理人員來校給學生做講座，傳授酒店的管理理念，服務理念，由于他們都是酒店行業的成功人士，學生對他們的話語比較信服，也容易產生職業自豪感.第二，要多帶領學生參觀高檔酒店，了解酒店服務人員的工作流程，深入理解“顧客就是上帝”的信條，體會酒店的工作人員是怎樣把服務理念貫穿于工作之中的.第三，建議學生利用暑假、寒假去酒店實習，把課堂上學到的理論知識和實踐更好地結合.

2.2培養學生的職業自豪感

由于長期受到“學而優則仕”封建思想的影響，很多人認為上大學的目的就是以后從事比較“體面”的工作.而酒店服務業通常會被認為是一種只為別人服務的行業，認為酒店服務就是每天為客人“端盤子”、“洗馬桶”，是“吃青春飯的”，是一種被社會瞧不起的行業.其實，每個人都有自己的社會角色，每個人都是服務員，同時也在享受著別人的服務，由于社會分工不同，產生了不同的行業，但是“行行都能出狀元”，作為一名酒店管理專業的大學生，僅僅成為一名服務員肯定不是我們的最終追求，但是不管將來的職位有多高，都離不開最基本的經驗積累.

2.3服務意識的培養

需要學生家庭和社會的重視酒店作為國家的第三產業，屬于服務行業，是國民經濟的重要組成部分，為他人提供服務，是個人價值體現的重要途徑，學生家庭和社會必須對此有深刻的理解，支持子女從事服務行業，而不要把酒服務當成“伺候人”的工作.

篇（11）

“如果你是服務員，你將怎么處理這件事？”許多授課老師在酒店管理專業課程的教學過程中進行案例分析或情景模擬時常常會對學生提出相類似的問題，但本文作者在一次教學過程中，卻聽到如下答復：“老師，首先，我不會去做服務員……”對于一個酒店管理專業的學生竟做出如是回答，的確叫人大跌眼鏡。再通過與多數學生的溝通，特別是對在酒店有過短暫實習經歷的學生的了解，學生中普遍存在這樣的認識，那就是不愿意去酒店工作，更談不上服務意識。這些案例描述的不僅僅是一所高職院校的現象，而是絕大多數高職院校學習旅游相關專業教學現象的再現。

2009年席卷全球的金融風暴為高校畢業生帶了嚴峻的考驗，同時“酒店業員工流動率高”、“酒店管理專業學生不愿在酒店覓職”等現象都成為困擾旅游院校就業工作的難題。目前我國高職酒店專業學生的就業體現出專業對口就業率低、就業后流失率高以及就業的潛流失的問題。究其現象背后的原因不外乎有以下幾個方面：形象或口碑差、服務低人一等、酒店工資待遇低等。

其實以上原因只是造成現象的外在原因，這里借用魏小安的一句話：中國是一個缺乏服務傳統的國家。因而從骨子里、意識層面上人們都是不愿意做酒店服務的。我們通過問卷調查、畢業跟蹤、校企論壇等形式進行了大量的調研，發現造成這一現象的原因主要是學生的服務意識淡薄甚至是缺乏。

二、服務意識的內涵

教育心理學認為，服務意識包括服務認識、服務感受和服務行為方式三個層次。服務認識是對服務含義的認知，服務感受是在服務認識基礎上產生的一種內心體驗，當服務認識和服務感受成為推動個體產生行為的動力時，就會產生服務動機。服務行為方式是實現服務動機的途徑，是一個人對服務認識的具體表現和外部標志。酒店服務意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。也就是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，這很重要，因為它發自服務人員的內心。酒店服務意識是酒店的精髓所在，也是一個酒店成功與否的標志，它與酒店的成長是息息相關、密不可分的。

三、高職學生酒店服務意識缺乏的原因

縱觀酒店管理專業的學科發展以及酒店管理專業的實踐，酒店管理專業學生服務意識的培養存在以下問題：

1．學生基本服務觀念缺乏

現在的學生多為獨生子女，優越的家庭環境使學生多以自我為中心，缺少為他人著想和團隊合作的意識?？吹降闹皇蔷频晷袠I舒適的工作環境，卻忽視了在這里做服務工作的辛苦。此時就需要有正確的思想做指導，幫助學生來解決這一問題，正確的認識服務，這是培養學生服務意識的基礎。

2．基礎教育階段服務意識教育的缺失

傳統中小學教育著重智力培養，而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業價值觀、職業道德等的培養，不注重從日常行為中培養學生良好的服務意識和服務習慣，更是缺少利他教育，學生缺乏利他觀念，更不可能具有服務意識，這給學校教育帶來了一定的困難。

3．社會、家庭教育中對服務的認識存在偏差

由于幾千年“學而優則仕”封建傳統觀念的影響，從事服務工作被看成是低人一等，酒店工作是吃青春飯的。這些觀念對學生的思想活動產生很大干擾，嚴重影響了服務意識在學生觀念中的形成。因此，對學生服務意識的教育和培養，需要學校、社會、家庭統一認識，全力配合。

實踐表明，學生在學校或到酒店任職前若沒養成良好的服務意識，在實際工作中就容易產生思想障礙，對工作造成不良影響。例如，有的學生在工作中不能擺正自己的角色位置，遇到客人刁難或受到委屈時不能正確對待問題，總是把問題想到他處，甚至有些剛去酒店工作不久的學生出現“裸辭”現象。因此，要讓學生在校期間初步理解服務意識的基本涵義，可使他們提前進入角色，縮短從學校到就業的過渡期，盡快成長為一名優秀員工。

四、服務意識的培養途徑學生服務意識的培養，既是一項系統的工程，也是一個長期的過程，在教學中需要教師的不斷灌輸和培養。

1．改變學生們對服務的誤解，正確認識“服務”

首先，要讓學生認識到服務業在我國各產業中發展的重要性，服務業屬于第三產業，是國民經濟的重要組成部分，而且在國民經濟中占據的比例隨著社會經濟的發展在逐漸增大。其次，服務業從業人員必須具備高尚的道德情操和優秀的操作技能。再次，為他人服務，同樣是個人價值實現的重要途徑之一。只有從本質上分析著手，才能根本的解決學生關于服務的價值理解問題。如果人們認為服務性行業是侍候人的行業，為此還感到羞愧，一個有這樣的思想情緒的人又如何能做好這項工作呢？我們應該讓學生認識到服務員是一種社會角色，比如酒店的服務員，到了商店就是顧客，到了學校就是學生，到了別的酒店也成了被服務的對象。無論在哪里，每個人都要扮好自己的角色，做好自己分內工作。酒店的服務人員分內的工作就是將客人服務好，令客人滿意。而要做好它，沒有對本職工作的熱情是不可能的。因為喜愛自己的工作，才會用心去留意發生在身邊的每件事，才會用心去體會和積累經驗，才會積極進取，服務的經驗和意識才能得到提高。

2．提高教師認識水平

教師是集許多角色于一身的特殊職業，其影響和作用主要體現在教師的領導方式、教學風格、教育期望以及言談舉止等方面。教師在學生服務意識培養過程中，一定要以身示范，做到言傳兼顧身教。所以，旅游專業教師在從事教學的時候，除了將自己定位為：傳道、授業、解惑三角色外，還要加上服務。教師要充當知識傳授的服務者，用自己的實際行動告訴學生，服務是一件高尚而光榮的事情。

3．強化生活中的相關細節

服務意識的培養不是一朝一夕，也不是一蹴而就的，酒店管理專業的老師們要有一雙慧眼，能夠及時發現學生的閃光點，給予及時的強化，使學生們能夠刻骨銘心。在我的教學過程中發生過這樣一件事情，一個女生在班上很平凡，一次下課后，我在收拾教案，而她在做值日，就在我就要離開教室時，她突然對我說：“老師，那本書是不是您的？”我回頭一看，她站在離講臺不遠的地方，手中有一本書，我說：“不是，可能是你班別的同學的。”第二天，我在課間時問她：“那本書是誰的？找到主人了嗎？”這位女生說：“找到了，我怕書被別班來自習的學生拿走，我把書帶走，并在黑板留言，請丟書的同學來找我，剛才，他才把書拿走?！边@位女生的做法讓我很是驚喜，因為這位女生的做法無形中體現了她的一種為他人著想、為別人服務的服務意識。隨即，我就在接下來的課堂中在講解送客服務時，把這個事作為正面的事例進行了分析講解，并就她對這件事的處理給予了較高的評價，給全班同學再一次進行了服務意識的灌輸。當事隔一學期，我再次給這個班上課時，班級同學對這件事還是記憶猶新，起到了強化服務意識的作用。所以酒店管理專業的老師們要多從身邊發現事例，多舉這些事例，當這種震撼、這種強化到了一定程度，學生服務意識就不再是刻意去培養的了，而是深入到了學生骨髓中，在工作中也就會自然流露。

4．訂單培養